Reclamo de Consumidor en INDECOPI
Servicio de Atención al Ciudadano — INDECOPI
INDECOPI permite a cualquier consumidor presentar un reclamo gratuito cuando un proveedor no respeta sus derechos. El Servicio de Atención al Ciudadano (SAC) actúa como mediador/conciliador entre el consumidor y el proveedor. Si no se llega a un acuerdo, el consumidor puede interponer una denuncia formal ante la Comisión de Protección al Consumidor.
Requisitos para presentar un reclamo
Documentos y datos que necesitas para presentar tu reclamo de consumidor ante INDECOPI.
Documento de identidad vigente del consumidor que presenta el reclamo.
Nombre o razón social, dirección y RUC del proveedor (si lo tienes disponible).
Producto o servicio involucrado, fecha de compra y descripción clara del problema.
Documento que acredite la relación de consumo con el proveedor.
Fotos, capturas de pantalla, correos electrónicos, contratos u otra evidencia relevante.
Cómo presentar un reclamo de consumidor
Sigue estos pasos para presentar tu reclamo ante el Servicio de Atención al Ciudadano de INDECOPI.
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1
Reúne evidencia del problema
Junta comprobante de pago, fotos del producto defectuoso, capturas de pantalla de conversaciones, contratos y cualquier documento que respalde tu reclamo.
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2
Ingresa al portal Reclama Virtual o llama por teléfono
Accede a enlinea.indecopi.gob.pe/reclamavirtual o llama al (01) 224-7777 (Lima) / 0-800-44040 (provincias, línea gratuita).
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3
Completa el formulario con tus datos y los del proveedor
Ingresa tus datos personales y los datos del proveedor contra el que reclamas (nombre, dirección, RUC).
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4
Describe detalladamente el problema y adjunta evidencia
Explica claramente qué ocurrió, cuándo y qué solución esperas. Adjunta toda la evidencia disponible.
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5
INDECOPI contacta al proveedor para mediar/conciliar
El SAC se comunica con el proveedor para buscar una solución. Este proceso tiene un plazo de hasta 30 días hábiles.
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6
Resultado: acuerdo o denuncia formal
Si hay acuerdo, se firma un acta de conciliación. Si no se llega a un acuerdo, puedes interponer una denuncia formal ante la Comisión de Protección al Consumidor.
Costo del trámite
Pago — Reclamo de Consumidor
Consejos y datos útiles
Primero intenta reclamar directamente al proveedor usando su Libro de Reclamaciones. Es un paso previo recomendable.
Guarda TODOS los comprobantes de pago y comunicaciones con el proveedor. Son tu mejor evidencia.
La línea 0-800-44040 es GRATUITA desde cualquier teléfono fijo o celular en provincias.
Si el reclamo no prospera, puedes presentar una denuncia formal (tiene costo de S/36).
Errores comunes al presentar un reclamo
No guardar comprobante de pago ni evidencia del problema. Sin evidencia, el proceso de mediación es más difícil y menos efectivo.
No reclamar primero al proveedor (Libro de Reclamaciones). Es recomendable agotar este canal antes de acudir a INDECOPI.
Confundir reclamo (gratuito, mediación) con denuncia (S/36, proceso sancionador). Son procedimientos distintos con consecuencias diferentes.
Preguntas sobre reclamo de consumidor
¿El reclamo en INDECOPI es gratuito?
Sí, el reclamo y la mediación/conciliación son totalmente gratuitos.
¿Cuánto demora resolver un reclamo?
El proceso de mediación/conciliación tiene un plazo de hasta 30 días hábiles.
¿Qué diferencia hay entre reclamo y denuncia?
El reclamo es gratuito y busca conciliar. La denuncia (S/36) inicia un proceso administrativo sancionador contra el proveedor.
Información útil de INDECOPI
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