¿Qué puedo reclamar a la ATU?
Cualquier problema con el servicio del Metropolitano, los Corredores Complementarios, los buses afiliados o la propia atención al usuario de la ATU: cobros indebidos, mal trato, irregularidades en el servicio, retraso excesivo, buses que se pasan de paraderos, conductores agresivos, falta de accesibilidad, no respeto al medio pasaje o pase libre, etc. Para denunciar a un taxista informal o un operador, también puedes hacerlo pero técnicamente es una denuncia, no un reclamo.
¿Dónde presento el reclamo?
Para Metropolitano y Corredores Complementarios: en metropolitano.com.pe/atencion-al-usuario/hoja-de-reclamaciones (libro virtual oficial) o en libros físicos en cualquier estación del Metropolitano (Lun-Sáb 8:30-19:00). Para otros temas administrativos generales de la ATU: en la Mesa de Partes Virtual.
¿Cuánto tiempo tiene la ATU para responder?
15 días hábiles improrrogables desde la presentación del reclamo, según el Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N° 29571). El plazo es improrrogable. Si no responde dentro del plazo, puedes denunciarla ante INDECOPI por incumplimiento del Libro de Reclamaciones.
¿Qué hago si la ATU no responde?
Puedes denunciar ante INDECOPI por incumplimiento del Libro de Reclamaciones a través de Reclama Virtual (enlinea.indecopi.gob.pe/reclamavirtual). La omisión de respuesta dentro de los 15 días hábiles es una infracción sancionable, con multas para el proveedor del servicio.
¿Tiene costo presentar un reclamo?
No. Es 100 % gratuito. Es un derecho del consumidor garantizado por la Ley N° 29571 y la ATU/concesionario están obligados a recibirlo y registrarlo sin cobrar nada.
¿Cuál es la diferencia entre reclamo, queja y denuncia?
RECLAMO: por problemas con el servicio que te prestaron (cobros indebidos, mal trato, retraso, etc.). QUEJA: por mala atención del personal o demoras en trámites administrativos. DENUNCIA: por infracciones legales (operadores informales, taxis sin autorización, conductores sin credencial). Cada uno tiene su propio canal y procedimiento.
¿Y si quiero denunciar un taxi informal o un operador irregular?
Puedes hacerlo por la Mesa de Partes Virtual de la ATU como denuncia. Mientras más datos aportes (placa, fecha, lugar, fotos, ruta, conductor), mejor podrá investigar la ATU. Es distinto del Libro de Reclamaciones.
¿Puedo presentar reclamo sin DNI?
Necesitas algún documento de identidad (DNI, Carné de Extranjería, pasaporte). El consumidor debe identificarse al presentar reclamo formal en el Libro de Reclamaciones. Reclamos anónimos no son atendidos formalmente, aunque sí puedes hacer denuncias anónimas por otros canales.
¿Las pruebas son obligatorias?
No son obligatorias pero son altamente recomendables. Un reclamo con fotos, videos, vouchers o testigos tiene muchas más probabilidades de ser atendido favorablemente que un reclamo solo verbal. La carga de la prueba en muchos casos cae sobre el reclamante.
¿Cuál es la base legal del Libro de Reclamaciones?
La Ley N° 29571 (Código de Protección y Defensa del Consumidor) y su reglamento (Decreto Supremo N° 011-2011-PCM, modificado). Esta normativa obliga a todos los proveedores de bienes y servicios (incluida la ATU y sus concesionarios) a contar con Libro de Reclamaciones físico o virtual, y a responder dentro de los 15 días hábiles.
