Libro de Reclamaciones ATU 2026 — Reclamos Metropolitano, Corredores, Línea 1, Taxi y acoso sexual

Costo GRATIS Derecho del consumidor (Ley 29571)

Plazo legal 15 días hábiles Improrrogables · DS 006-2014-PCM

Modalidad 4 plataformas + libros físicos Atención solo virtual desde 1-feb-2026

Las 4 URLs oficiales para reclamar

Plataformas oficiales ATU para reclamos y denuncias en 2026

Cada operador tiene su propio canal. Usar el incorrecto retrasa la respuesta o genera rechazo.

Plataforma	URL oficial	Para qué sirve
Libro de Reclamaciones ATU servicios directos	soluciones.atu.gob.pe/reclamo_portal	Reclamos sobre atención al usuario y servicios prestados directamente por ATU
Libro Metropolitano y Corredores Complementarios	metropolitano.gob.pe/atencion-al-usuario	Reclamos contra Protransporte/concesionarios (URL actualizada .com.pe → .gob.pe)
Mesa de Partes Virtual ATU	soluciones.atu.gob.pe/MesaPartes	Denuncias contra taxis informales, operadores irregulares, trámites administrativos
Reclamo rápido por QR	portal.atu.gob.pe/QR	Reclamo rápido escaneando QR del bus o estación
Portal del Ciudadano (PVT)	sistemas.atu.gob.pe/plataformavirtual	Trámites TUPA personalizados (atención solo virtual desde 1-feb-2026)
App móvil oficial ATU	portal.atu.gob.pe/app-ATU	Reclamos, alertas, consultas desde el celular
Libros físicos del Metropolitano	Estaciones del Metropolitano	Lun-Sáb 8:30-19:00 (Estación Central, Naranjal, Matellini)
INDECOPI Reclama Virtual (subsidiaria)	enlinea.indecopi.gob.pe/reclamavirtual	Si la ATU no responde en 15 días hábiles

Servicios bajo jurisdicción ATU

Qué servicios de transporte puedes reclamar a la ATU en Lima y Callao

La ATU regula todo el Sistema Integrado de Transporte de Lima y Callao desde 2018 (Ley 30900).

Servicio	Operador	Canal de reclamo recomendado
Metropolitano (BRT)	Concesionarios + Protransporte	Libro virtual metropolitano.gob.pe + libros físicos en estaciones
Línea 1 del Metro	GYM Ferrovías	Libro de Reclamaciones del operador en estaciones + ATU servicios
Corredores Complementarios	Rojo · Azul · Morado · Amarillo	Libro virtual metropolitano.gob.pe (mismo portal del Metropolitano)
Microbuses y combis (transporte regular)	Empresas autorizadas	Mesa de Partes Virtual ATU
Taxi autorizado (TUC vigente)	Independiente, Estación, Remisse, Ejecutivo, Turístico	Libro ATU servicios + Mesa de Partes
Transporte escolar	Empresas con permiso ATU	Libro del operador + Mesa de Partes ATU
Transporte de personal	Empresas autorizadas	Libro del operador + Mesa de Partes ATU
Transporte turístico	Empresas con permiso	Libro del operador + Mesa de Partes ATU

Datos mínimos exigidos

Información obligatoria para presentar el reclamo (Art. 6 DS 011-2011-PCM)

Sin estos datos mínimos el reclamo no es válido y puede ser rechazado por la ATU.

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Datos del consumidor

Nombres, apellidos, DNI/CE/pasaporte, domicilio, teléfono y correo electrónico. Si eres menor de edad: datos del padre/madre o tutor.

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Identificación del bien o servicio

Placa del vehículo, número del bus, ruta, fecha exacta, hora, lugar donde ocurrió el hecho. Mientras más específico, mayor probabilidad de respuesta.

📝

Detalle del reclamo

Descripción cronológica y objetiva del hecho. Evita opiniones; ciñete a los hechos verificables.

📋

Pedido o pretensión concreta

Qué solicitas: devolución de pasaje, sanción al operador, mejora del servicio, disculpa pública, etc.

📎

Pruebas (recomendado, no obligatorio)

Fotos, capturas, vouchers de pasaje, video, número de operador, geolocalización, testigos. Las pruebas hacen la diferencia.

✍️

Firma o huella digital (en físico)

Si presentas en libro físico, firma o pon huella. En virtual basta confirmación digital y descarga del PDF con número de expediente.

Paso a paso oficial

Cómo presentar reclamo en el Libro de Reclamaciones de la ATU 2026

Procedimiento integrado para reclamos contra Metropolitano, Corredores, Línea 1, taxis y ATU directa.

1

Identifica al operador y reúne datos

Anota fecha, hora, lugar, ruta, número de bus o placa del taxi, número del operador. Toma fotos o video si puedes.
2

Identifica el canal correcto

Metropolitano/Corredores: metropolitano.gob.pe/atencion-al-usuario. Servicios ATU: soluciones.atu.gob.pe/reclamo_portal. Denuncias contra informales: Mesa de Partes Virtual.
3

Llena el formulario con datos del Art. 6 DS 011-2011-PCM

Nombre completo, DNI, domicilio, teléfono, correo, identificación del servicio, detalle del reclamo y pretensión. Sin datos mínimos el reclamo no es válido.
4

Adjunta pruebas

Fotos, video, vouchers, número de operador, geolocalización. Crítico: sin pruebas tu reclamo se reduce a tu palabra contra la del operador.
5

Envía y descarga el cargo de presentación

Confirma el envío. Descarga el comprobante PDF con número de expediente único. Es la PRUEBA FORMAL, indispensable para denunciar incumplimiento.
6

Espera respuesta dentro de 15 días hábiles

Plazo IMPRORROGABLE según DS 006-2014-PCM. Solo se prorroga 15 días más si la naturaleza lo justifica. Si presentan oferta de solución, el plazo se suspende máximo 10 días calendario.
7

Si no responden, denuncia ante INDECOPI

Vía subsidiaria: enlinea.indecopi.gob.pe/reclamavirtual. La omisión es infracción sancionable con multa hasta 1 UIT = S/5,500 en 2026.
8

Casos especiales: acoso sexual, medio pasaje, paraderos

Acoso sexual: protocolo Resolución 229-2022-ATU/PE + Línea 105 PNP + Línea 100 MIMP. Medio pasaje: multa S/535 al operador. Bus que se pasa de paradero: plataforma específica ATU 2025.

Protocolo Resolución 229-2022-ATU/PE

Acoso sexual en el transporte público — qué hacer y cómo denunciar

La ATU registró 208 denuncias por acoso sexual en el Metropolitano y corredores en 2023.

El acoso sexual en el transporte público está tipificado por la Ley 30314 con penas de 3 a 5 años de cárcel. La ATU tiene un protocolo específico aprobado por la Resolución N° 229-2022-ATU/PE.

Procedimiento por servicio

Línea 1 del Metro: el conductor presiona el botón de emergencia que alerta al PCO/CCM (Centro de Control).
Metropolitano: el conductor reporta al CGMS (Centro de Gestión y Monitoreo del Sistema Integrado de Transporte).
Corredores Complementarios: el chofer reporta al CCJO (Centro de Control de la Junta de Operadores).
Otros servicios: detenerse en el próximo paradero seguro y contactar a la PNP.

Líneas de apoyo

Línea 105 — Policía Nacional del Perú (emergencia)
Línea 100 — MIMP / Mujeres Atendidas (24 horas, gratuita)
CEM (Centro Emergencia Mujer) — apoyo psicológico, legal y social gratuito

Pasos para denunciar formalmente

Llama a la línea 105 (PNP) inmediatamente.
Si es seguro, toma foto/video del agresor o anota descripción detallada.
Anota número del bus, ruta, hora y testigos presentes.
Acude a la PNP o CEM más cercano para denuncia formal.
Presenta también reclamo en el Libro de Reclamaciones del operador.
Si fue en Metropolitano/Corredores, escribe a la ATU vía Mesa de Partes Virtual con copia de la denuncia policial.

Sanciones a operadores

Multas ATU 2026 — medio pasaje, paraderos y otras infracciones

Las sanciones se actualizan según la UIT vigente. UIT 2026 = S/5,500 (DS 301-2025-EF).

Infracción	Multa	Base normativa
No respetar el medio pasaje escolar/universitario	S/535 (10% UIT)	Anunciado 31-mar-2026 (Infobae)
No respetar paraderos (bus que se pasa)	Variable	DS 058-2019-MTC RENAT
Taxistas sin TUC (informales)	Hasta S/19,800 (3.6 UIT)	DS 058-2019-MTC
Conductor sin credencial	Variable	DS 058-2019-MTC
Incumplimiento del Libro de Reclamaciones (proveedor)	Hasta 1 UIT = S/5,500	INDECOPI · Ley 29571
Acoso sexual (penal)	3 a 5 años de cárcel	Ley 30314

Plan de regularización 2025-2026: el 17-dic-2025 la ATU aprobó un plan para reducir multas a operadores formales hasta finales de 2026, buscando la regularización del sector. No aplica para infracciones graves ni a operadores informales.

No los confundas

Diferencias entre reclamo, queja y denuncia ante ATU

Cada uno tiene canal y procedimiento distinto. Usar el incorrecto retrasa la solución.

Figura	Cuándo se usa	Canal correcto
RECLAMO	Insatisfacción con el servicio prestado (cobro indebido, mal trato, retraso, no respeto al medio pasaje)	Libro de Reclamaciones del operador o ATU servicios
QUEJA	Malestar por la atención del personal o demora en trámites administrativos	Sección queja del mismo Libro de Reclamaciones
DENUNCIA (a INDECOPI)	Infracción al Código del Consumidor (incumplimiento del Libro de Reclamaciones, publicidad engañosa)	enlinea.indecopi.gob.pe/reclamavirtual
DENUNCIA (a ATU)	Infracción al RENAT (taxi informal, sin TUC, conductor sin credencial)	Mesa de Partes Virtual ATU
DENUNCIA PENAL	Acoso sexual, robo, agresión, delito	PNP (Línea 105) o Fiscalía

Sedes ATU en Lima y Callao

Atención presencial ATU en Lima Metropolitana y Callao

Desde el 1 de febrero de 2026 ATU atiende trámites SOLO de manera virtual. Las sedes físicas siguen para fiscalización y depósito.

Sede	Dirección	Función
Sede Central ATU	Calle José Gálvez 550, Miraflores, Lima 15074	Sede administrativa principal
Local Ate	Av. Separadora Industrial 1291, Ate	Operaciones zonales
Local Callao	Av. Argentina 2060, Callao	Atención zona Callao y zona industrial
Estaciones del Metropolitano	A lo largo de la troncal y rutas alimentadoras	Libros físicos de reclamaciones (Lun-Sáb 8:30-19:00)
Atención SOLO virtual desde 1-feb-2026	Portal del Ciudadano sistemas.atu.gob.pe	Trámites administrativos, reclamos, denuncias

Recomendación verificada

Lo que TrámitesPerú recomienda al reclamar a ATU

Plazo legal: 15 días hábiles improrrogables según DS 006-2014-PCM. Si pasa el plazo sin respuesta, denuncia a INDECOPI por incumplimiento.

Mientras más específico sea el reclamo (fecha exacta, hora, número de bus o placa, ruta), más fácil es para la ATU investigar y responder favorablemente.

Las pruebas hacen la diferencia: foto, video, voucher de pasaje, geolocalización del celular. Sin pruebas, tu reclamo es solo tu palabra contra la del operador.

Conserva siempre el cargo de presentación (PDF descargado o copia física). Es la única prueba legal de que presentaste el reclamo. Sin él, INDECOPI puede desestimar tu denuncia subsidiaria.

Reclamo ≠ denuncia ≠ queja: el RECLAMO es por problemas con el servicio, la DENUNCIA es por infracciones legales (taxi informal), la QUEJA es por mala atención administrativa.

Si fuiste víctima de acoso sexual: llama PRIMERO a la Línea 105 (PNP) y Línea 100 (MIMP). Después presenta denuncia formal y reclamo en el Libro de Reclamaciones del operador.

Hay libros físicos en estaciones del Metropolitano (Lun-Sáb 8:30-19:00). Útil si no tienes acceso a internet o prefieres dejar constancia presencial.

Ojo con esto

Errores frecuentes con el Libro de Reclamaciones ATU

Reclamo vago o sin detalles específicos. "Mal servicio en el Metropolitano" sin más detalles es muy difícil de investigar. Especifica fecha, hora aproximada, estación o ruta, número del bus, descripción concreta del hecho.

No adjuntar pruebas. Sin pruebas, tu reclamo se reduce a tu palabra contra la del operador. Una foto, video, voucher de pasaje o testigos pueden ser decisivos.

No descargar el cargo de presentación. Sin el cargo no tienes prueba formal de que presentaste el reclamo. Si después denuncias incumplimiento ante INDECOPI, te van a pedir el cargo. Sin él, tu denuncia puede ser desestimada.

No esperar el plazo legal antes de denunciar a INDECOPI. Antes de denunciar, espera que pasen los 15 días hábiles. Si denuncias antes, INDECOPI te va a pedir esperar primero el plazo.

Confundir reclamo con denuncia. Si quieres denunciar un taxi informal o un operador irregular, eso NO es un reclamo del Libro de Reclamaciones. Es una denuncia, que se presenta por la Mesa de Partes Virtual de la ATU.

Esperar respuesta inmediata o por teléfono. El reclamo no se responde por teléfono ni inmediatamente. Tienes que esperar la respuesta formal por correo o por la plataforma dentro de los 15 días hábiles legales.

Usar la URL antigua metropolitano.com.pe. El portal del Metropolitano migró a metropolitano.gob.pe. Asegúrate de usar la URL nueva para que tu reclamo no se pierda.

Esperar atención presencial en sede ATU. Desde el 1 de febrero de 2026 la atención es 100% virtual a través del Portal del Ciudadano. Las sedes físicas solo procesan fiscalización y depósito vehicular.

Marco normativo

Base legal del Libro de Reclamaciones ATU 2026

Normas vigentes que regulan el reclamo, los plazos, las sanciones y los protocolos especiales.

⚖️

Ley N° 29571 — Código de Protección y Defensa del Consumidor

Art. 150: obligación del Libro de Reclamaciones para todos los proveedores de bienes y servicios.

📜

DS 011-2011-PCM — Reglamento original del Libro de Reclamaciones

Establecía 30 días calendario de plazo. Modificado por DS 006-2014-PCM.

📜

DS 006-2014-PCM (23-ene-2014) — Modifica el reglamento del Libro de Reclamaciones

Establece el plazo VIGENTE: 15 días hábiles improrrogables. Prorrogable solo por igual período si la naturaleza lo justifica.

⚖️

Ley N° 30900 (27-dic-2018) — Crea la ATU

Crea la Autoridad de Transporte Urbano para Lima y Callao como organismo técnico especializado adscrito al MTC.

📜

DS 005-2019-MTC — Reglamento de la Ley 30900

Reglamenta las funciones de la ATU.

📜

DS 058-2019-MTC — RENAT

Registro Nacional Administrativo de Transporte. Establece la escala de infracciones a operadores.

⚖️

Ley N° 30314 — Prevención del acoso sexual en espacios públicos

Tipifica el acoso sexual en transporte público con penas de 3 a 5 años de cárcel.

📜

Resolución 229-2022-ATU/PE — Protocolo acoso sexual

Reglamento que regula el protocolo para atención de casos de acoso sexual en transporte público.

💰

DS 301-2025-EF — UIT 2026 = S/5,500

Define la UIT vigente. Base de cálculo para multas: medio pasaje S/535 (10% UIT 2025), incumplimiento Libro Reclamaciones hasta S/5,500 (1 UIT).

Canales oficiales ATU

Atención y contacto ATU 2026

Plataformas, teléfonos, correos y oficinas verificadas con gob.pe/atu.

📞

Aló ATU — (01) 203-9000

Opción 1 (Metropolitano/Corredores): Lun-Sáb 7:00-19:00 · Dom/feriados 9:00-16:00. Opción 2 (trámites administrativos ATU): Lun-Vie 8:30-17:30.

💬

WhatsApp ATU

+51 945 838 534 y +51 938 806 628

📧

Correo de atención al ciudadano

[email protected]

📍

Sede Central ATU

Calle José Gálvez 550, Miraflores, Lima 15074. Atención solo virtual desde 1-feb-2026.

🚨

Líneas de emergencia

PNP: 105 · MIMP/Mujeres: 100 (24h gratuita) · Bomberos: 116 · SAMU: 106

⚖️

INDECOPI Reclama Virtual

enlinea.indecopi.gob.pe/reclamavirtual · Vía subsidiaria si ATU no responde en 15 días hábiles.

📱

App móvil oficial ATU

portal.atu.gob.pe/app-ATU · Reclamos, alertas y consultas desde celular.

🌐

Portales y guías oficiales

gob.pe/atu · Contacto y números de emergencia · Sedes ATU · INDECOPI — Libro de Reclamaciones

Lo que siempre preguntan

Preguntas frecuentes sobre el Libro de Reclamaciones ATU 2026

¿Qué puedo reclamar a la ATU en 2026?

Cualquier problema con servicios bajo jurisdicción ATU: Metropolitano (BRT), Línea 1 del Metro, Corredores Complementarios (Rojo, Azul, Morado, Amarillo), microbuses y combis, taxis autorizados con TUC, transporte escolar/personal/turístico, y la propia atención al usuario de la ATU. Ejemplos: cobros indebidos, mal trato, retraso excesivo, buses que se pasan de paraderos, conductores agresivos, falta de accesibilidad, no respeto al medio pasaje (multa S/535) o pase libre, acoso sexual (Resolución 229-2022-ATU/PE). Para denunciar a un taxista informal o sin TUC es DENUNCIA, no reclamo.

¿Cuáles son los canales oficiales para reclamar a ATU?

Cuatro canales principales en 2026: (1) Libro de Reclamaciones ATU servicios directos: soluciones.atu.gob.pe/reclamo_portal. (2) Libro de Reclamaciones Metropolitano y Corredores: metropolitano.gob.pe/atencion-al-usuario (URL actualizada de .com.pe a .gob.pe). (3) Mesa de Partes Virtual ATU: soluciones.atu.gob.pe/MesaPartes. (4) Reclamo rápido por QR: portal.atu.gob.pe/QR. También: App móvil oficial ATU, Portal del Ciudadano, libros físicos en estaciones del Metropolitano (Lun-Sáb 8:30-19:00).

¿Cuánto tiempo tiene la ATU para responder mi reclamo en 2026?

15 días hábiles improrrogables desde la presentación, según el DS 006-2014-PCM (publicado 23-ene-2014) que MODIFICÓ el DS 011-2011-PCM original. El plazo puede prorrogarse por otros 15 días hábiles solo cuando la naturaleza del reclamo lo justifique. Si el proveedor presenta oferta de solución, el plazo se suspende por un máximo de 10 días calendario. Si no recibes respuesta dentro de los 15 días, puedes denunciar ante INDECOPI por incumplimiento del Libro de Reclamaciones (multa hasta 1 UIT = S/5,500 en 2026).

¿Cuál es la diferencia entre reclamo, queja y denuncia?

RECLAMO: insatisfacción con el servicio prestado (cobro indebido, mal trato, retraso, no respeto al medio pasaje) — se presenta en el Libro de Reclamaciones del operador o ATU. QUEJA: malestar por la atención del personal o demora en trámites administrativos — sección queja del mismo Libro. DENUNCIA: infracción legal del Código del Consumidor (vía INDECOPI) o infracción al RENAT como taxi informal sin TUC, conductor sin credencial (vía Mesa de Partes Virtual ATU). Cada uno tiene canal y procedimiento distintos.

¿Qué hago si la ATU o el concesionario no responde mi reclamo?

Vía subsidiaria: denuncia ante INDECOPI a través de Reclama Virtual (enlinea.indecopi.gob.pe/reclamavirtual). La omisión de respuesta dentro de los 15 días hábiles es infracción al Código del Consumidor sancionable con multa hasta 1 UIT (S/5,500) para el proveedor del servicio. Necesitas adjuntar el cargo de presentación de tu reclamo original (PDF descargable). Sin el cargo, INDECOPI puede desestimar la denuncia.

¿Qué hago si fui víctima de acoso sexual en el transporte público?

Aplica el protocolo de la Resolución 229-2022-ATU/PE. Línea 1 del Metro: el conductor presiona botón de emergencia (PCO/CCM). Metropolitano: el conductor reporta al CGMS. Corredores: el chofer reporta al CCJO. Otros: detenerse en el próximo paradero y contactar PNP (Línea 105) y MIMP (Línea 100). Adicionalmente, presenta denuncia formal ante PNP y reclamo en el Libro de Reclamaciones. Penas Ley 30314: 3 a 5 años de cárcel para el agresor.

¿La ATU multa a buses que no respetan el medio pasaje?

Sí. Desde el anuncio del 31-mar-2026, la ATU sancionará a empresas de transporte público de Lima cuyos conductores cobren pasaje completo a estudiantes con derecho al medio pasaje. La multa es de S/535 (10% UIT 2025 — escalable con UIT 2026 = S/5,500). Para reclamar: graba el incidente, anota número del bus/ruta/hora, presenta tu credencial vigente (universitaria, escolar, persona con discapacidad o adulto mayor) en la denuncia. Plataforma de reclamo: soluciones.atu.gob.pe/reclamo_portal.

¿Cómo denuncio a un taxi informal o un bus sin autorización?

NO es reclamo, es DENUNCIA al RENAT (Registro Nacional Administrativo de Transporte). Presenta por la Mesa de Partes Virtual de ATU con: placa del vehículo, fecha, hora, lugar, fotos o video, ruta, conductor (si visible). La ATU investiga y puede internar el vehículo en depósito. Multas: hasta S/19,800 (3.6 UIT) para taxistas sin TUC. Aló ATU (01) 203-9000 opción 2 también recibe denuncias.

¿Necesito DNI para presentar un reclamo?

Sí. El consumidor debe identificarse al presentar reclamo formal en el Libro de Reclamaciones (Art. 6 DS 011-2011-PCM). Documentos válidos: DNI, Carné de Extranjería, pasaporte. Reclamos anónimos NO son atendidos formalmente, aunque sí puedes hacer denuncias anónimas por otros canales. Para menores de edad se requieren datos del padre/madre o tutor.

¿La ATU atiende presencialmente o solo virtual en 2026?

Desde el 1 de febrero (anunciado en gob.pe/institucion/atu/noticias/340213), la ATU atiende trámites y solicitudes SOLO de manera virtual a través del Portal del Ciudadano (sistemas.atu.gob.pe/plataformavirtual). No hay atención presencial para trámites administrativos. Para reclamos del Metropolitano y Corredores siguen disponibles los libros físicos en estaciones (Lun-Sáb 8:30-19:00) además del libro virtual.