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Reclamo por mala calidad de telefonía e internet ante tu operador y OSIPTEL

OSIPTEL — Organismo Supervisor de Telecomunicaciones

En línea / Presencial gob.pe/osiptel

Reclama por internet lento, cortes de servicio o mala señal a tu operador. El reclamo de calidad se resuelve en 3 días hábiles (y hasta 5 para notificarte). Desde la Ley 31207, la velocidad mínima garantizada es el 70% de la contratada, en fija y móvil. La visita técnica es gratuita. Si no resuelven, opera el silencio administrativo positivo y puedes apelar al TRASU; también escalas vía checatucaso.osiptel.gob.pe o FonoAyuda 1844.

Última actualización25 de junio de 2026

Entidad responsableOSIPTEL

Fuente oficialgob.pe/osiptel

Verificado porAndrés Sánchez Botta

Guía informativa independiente. No somos OSIPTEL. Verifica siempre en la fuente oficial.

Costo Gratis

Tiempo 3 días hábiles

Modalidad En línea / Presencial

Documentos necesarios

Requisitos para presentar tu reclamo

Documentos e información que necesitas tener a la mano.

Detalle del problema

Descripción clara del problema: internet lento, cortes de servicio, mala señal, etc.

Número de línea

El número telefónico o código de cliente asociado al servicio afectado.

DNI

Documento Nacional de Identidad del titular del servicio.

Paso a paso

Cómo presentar tu reclamo por calidad de servicio

Sigue estos pasos para reclamar ante tu operador.

1

Documenta el problema

Toma capturas de pantalla, realiza un test de velocidad y anota las fechas y horas en que ocurre el problema.
2

Contacta a tu operador

Comunícate con tu operador a través de su web, aplicación móvil, teléfono o acude a una oficina presencial.
3

Presenta tu reclamo indicando el problema

Describe detalladamente el problema de calidad que estás experimentando y solicita un número de reclamo.
4

El operador debe responder en máximo 3 días hábiles

Para reclamos por calidad de servicio, el operador tiene un plazo máximo de 3 días hábiles para resolver.
5

Si no resuelve, escala a OSIPTEL

Si el operador no resuelve tu reclamo, puedes escalarlo a OSIPTEL a través de checatucaso.osiptel.gob.pe.

Calidad e idoneidad

Qué problemas de calidad puedes reclamar a tu operador

El reclamo de calidad cubre cualquier deficiencia en el funcionamiento del servicio que contrataste. Estos son los casos más frecuentes y cómo sustentarlos.

Internet lento

Velocidad por debajo de lo contratado

Desde la Ley 31207, tu operador debe garantizar al menos el 70% de la velocidad de bajada y subida que figura en tu contrato, tanto en fija como en móvil. Si tus mediciones repetidas caen por debajo de ese umbral, tienes base para reclamar por calidad. Sustenta con un test de velocidad oficial y captura la fecha y hora.

Cortes

Interrupciones y suspensiones del servicio

Caídas frecuentes de internet, telefonía o TV de paga que no fueron solicitadas por ti. Anota cada corte: día, hora y duración aproximada. Los cortes prolongados o reiterados son una de las causas más comunes de reclamo fundado.

Mala señal

Cobertura móvil deficiente en tu zona

Llamadas que no entran, datos que no cargan o señal intermitente en una zona donde el operador declara cobertura. Puedes contrastar la cobertura declarada con la herramienta oficial antes de reclamar y adjuntarla como evidencia.

Llamadas

Llamadas caídas, eco o interferencia

Cortes en medio de la llamada, voz entrecortada, eco o ruido permanente. También cuenta como problema de calidad cuando no puedes realizar o recibir llamadas pese a tener saldo o plan vigente.

Idoneidad

Servicio distinto a lo ofrecido

El servicio entregado no corresponde a lo que te vendieron: menos megas, canales que no llegan o equipos que no funcionan como prometieron. La idoneidad del servicio también se reclama por la vía de calidad.

Avería no resuelta

Falla técnica reportada y no reparada

Reportaste una avería y el operador no la solucionó en un tiempo razonable, o la dio por cerrada sin resolver. Conserva el código de cada reporte; te servirá para escalar.

Antes de reclamar por señal, contrasta la cobertura oficial

Puedes verificar la cobertura móvil declarada por cada operador y guardar la captura como evidencia. Revisa la herramienta de cobertura móvil por zona y, para velocidad de internet, conserva un test reciente con fecha y hora.

No los confundas

Reclamo por calidad vs. reclamo por facturación: cuál te corresponde

Elegir bien el tipo de reclamo importa: cada uno tiene su propio plazo y procedimiento. Estas son las diferencias.

Aspecto	Reclamo por calidad / idoneidad	Reclamo por facturación
Qué reclamas	Cómo funciona el servicio: internet lento, cortes, mala señal, llamadas caídas.	El monto cobrado: cargos no reconocidos, doble cobro, tarifas distintas a lo pactado.
Plazo del operador	3 días hábiles para resolver; hasta 5 para notificarte.	Hasta 30 días hábiles para resolver, según el caso.
Evidencia típica	Test de velocidad, capturas, registro de cortes con fecha y hora.	Recibo o factura, detalle de consumo, comprobantes de pago.
Mientras se resuelve	El servicio debe seguir prestándose con normalidad.	No te pueden suspender el servicio por el monto reclamado.
Si no estás de acuerdo	En ambos casos apelas al TRASU dentro de los 15 días hábiles siguientes a la respuesta.

¿Tu problema es el monto y no el servicio?

Si te cobraron de más, hay un cargo que no reconoces o la tarifa no coincide con tu plan, ese es un reclamo por facturación, con su propio plazo y formulario. Usa esta guía solo para problemas de funcionamiento del servicio.

Plazos y estados

Plazos del reclamo de calidad: del operador al silencio positivo y al TRASU

Así avanza tu reclamo en el tiempo y qué debe ocurrir en cada etapa. Si un plazo vence sin respuesta, juega a tu favor.

Día 0PRESENTACIÓN
Presentas el reclamo y recibes tu código
Reclamas por teléfono, web, app o en oficina. El operador está obligado a entregarte un código de reclamo en el acto. Guárdalo: es tu comprobante para todo lo que sigue.
Hasta 3 días háb.RESOLUCIÓN
El operador resuelve el reclamo de calidad
El plazo para resolver un reclamo por calidad o idoneidad es de 3 días hábiles, uno de los más cortos del Reglamento. La calidad debe seguir prestándose mientras tanto.
Hasta 5 días háb.NOTIFICACIÓN
Te notifican la respuesta
El operador tiene hasta 5 días hábiles para comunicarte por escrito el resultado. Conserva esa notificación: desde ese momento corre el plazo para apelar.
Si vence sin respuestaSAP
Opera el silencio administrativo positivo
Si el plazo vence y el operador no resuelve ni notifica, aplica el silencio administrativo positivo: tu reclamo se considera fundado a tu favor. Pídelo por escrito al operador o escala a OSIPTEL.
15 días háb.APELACIÓN
Apelas al TRASU si no estás de acuerdo
Si la respuesta no te satisface, tienes 15 días hábiles desde la notificación para presentar el recurso de apelación ante el operador, que debe elevarlo al TRASU en 5 días hábiles. La apelación es gratuita.
Resolución TRASUDECISIÓN FINAL
El TRASU resuelve en segunda instancia
El Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios de OSIPTEL revisa el caso y emite la decisión final en la vía administrativa. Si el operador no eleva la apelación a tiempo, se entiende a tu favor.

La apelación es gratuita y la decide un tribunal independiente

El TRASU no depende del operador: es un tribunal de OSIPTEL. Revisa el detalle del recurso, los requisitos y los plazos en la guía de apelación ante el TRASU.

Sustenta tu caso

Qué evidencias reunir para que tu reclamo de calidad sea fundado

Un reclamo bien documentado se resuelve más rápido y a tu favor. Reúne esto antes de presentarlo.

Velocidad

Tests de velocidad fechados

Haz varias mediciones en distintos días y horas, anotando la velocidad obtenida frente a la contratada. Si están por debajo del 70%, son tu mejor prueba para internet lento.

Registro de fallas

Bitácora de cortes

Apunta cada corte o caída: fecha, hora de inicio y duración aproximada. Un patrón repetido de interrupciones sustenta mejor que un caso aislado.

Capturas

Fotos y pantallazos

Capturas de la app del operador sin señal, mensajes de error, fotos del equipo y de la zona sin cobertura. Todo suma como respaldo visual.

Códigos previos

Reportes y reclamos anteriores

Si ya reportaste la avería antes, guarda esos códigos. Demuestran que el problema es reiterado y que el operador no lo resolvió a tiempo.

Haz seguimiento a tu reclamo en línea

Con tu código puedes consultar el estado y reunir el expediente para apelar. Mira cómo en la guía de seguimiento de reclamos no resueltos. Y si tu mala calidad es persistente, evalúa cambiar de plan u operador con el comparador de planes.

Información de pago

Costo del trámite: Reclamo por calidad de servicio

Pago — Reclamo por calidad de servicio

Costo totalGratis (sin costo)

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Contacto comercial: contacto@tramitesperu.com

Recomendación verificada

Lo que TrámitesPerú recomienda

Guarda siempre tu número de reclamo. Es tu comprobante y lo necesitarás si escalas a OSIPTEL.

La velocidad mínima garantizada es el 70% de la velocidad contratada (Ley 31207), en internet fijo y móvil.

La visita técnica del operador es gratuita. No pueden cobrarte por verificar la calidad del servicio.

Ojo con esto

Errores que otros no te cuentan

No documentar el problema. Sin evidencia (capturas, tests de velocidad), tu reclamo es más difícil de sustentar.

No pedir número de reclamo. Siempre exige tu código de reclamo al presentar tu queja.

Conformarse con la respuesta del operador. Si no estás satisfecho, puedes escalar a OSIPTEL sin costo.

Lo que siempre preguntan

Lo que la gente pregunta sobre reclamos por calidad de servicio

¿Cuánto tiempo tiene el operador para resolver un reclamo por calidad?

Tres días hábiles para resolver el reclamo por calidad o idoneidad del servicio, y hasta cinco días hábiles para notificarte la respuesta. Es uno de los plazos más cortos del Reglamento de Reclamos de OSIPTEL.

¿Cuál es la velocidad mínima garantizada de internet en Perú?

Desde el 3 de diciembre de 2022, por la Ley 31207, los operadores deben garantizar al menos el 70% de la velocidad de bajada y subida contratada, tanto en internet fijo como móvil. Antes el umbral era 40%. Si tu medición está por debajo del 70%, tienes base para reclamar por calidad.

¿La visita técnica del operador tiene costo?

No. La verificación o visita técnica para diagnosticar problemas de calidad es gratuita. El operador no puede cobrarte por revisar ni reparar fallas que sean su responsabilidad.

¿Qué pasa si el operador no resuelve mi reclamo en el plazo?

Si no responde dentro del plazo, opera el silencio administrativo positivo (SAP): tu reclamo se considera fundado a tu favor. Pídelo por escrito al operador o escala tu caso a OSIPTEL en checatucaso.osiptel.gob.pe o llamando al FonoAyuda 1844.

¿En qué se diferencia el reclamo de calidad del reclamo de facturación?

El reclamo de calidad es por el funcionamiento del servicio: internet lento, cortes, mala señal o llamadas caídas. El de facturación es por el monto cobrado: cargos no reconocidos, doble cobro o tarifas distintas a lo pactado. Cada uno tiene su propio plazo y procedimiento.

¿Puedo apelar si no estoy de acuerdo con la respuesta del operador?

Sí. Tienes 15 días hábiles desde que recibes la respuesta para presentar el recurso de apelación. El operador debe elevarlo al TRASU (Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios) de OSIPTEL en 5 días hábiles. La apelación es gratuita.

¿Qué problemas puedo reclamar por calidad de servicio?

Internet lento o por debajo del 70% contratado, cortes frecuentes, mala señal, caídas de llamadas, interferencia, falta de cobertura en tu zona declarada y cualquier deficiencia en la prestación del servicio contratado.

¿Necesito un código de reclamo y para qué sirve?

Sí. Al presentar tu reclamo, el operador está obligado a entregarte un código o número de reclamo. Es tu comprobante: lo necesitas para dar seguimiento, pedir el SAP y apelar al TRASU si el resultado no te satisface.

Información útil de OSIPTEL

Teléfono(01) 225-1313

Portalosiptel.gob.pe

Enlace directoCheca tu Caso

Plazo de respuesta3 días hábiles (calidad de servicio)

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Redactado y verificado por Andrés Sánchez Botta, fundador de TrámitesPerú — cobertura Salud y Consumidor. Información verificada con fuentes oficiales · Metodología · Política editorial · Reportar error

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