¿Cuánto tiempo tiene el operador para resolver mi reclamo de facturación?
Depende del monto reclamado: hasta 15 días hábiles si el monto es menor o igual al 0.5% de la UIT (S/ 27.50 con UIT 2026 de S/ 5 500) y hasta 20 días hábiles si es mayor. Base legal: TUO del Reglamento de Reclamos aprobado por Res. 099-2022-CD/OSIPTEL y modificado por Res. 278-2023-CD/OSIPTEL. La notificación de la resolución tiene un plazo adicional de 5 días hábiles.
¿Qué pasa si el operador no responde en plazo? Silencio administrativo positivo
El reclamo se considera FUNDADO automáticamente a tu favor — silencio administrativo positivo. La operadora debe devolverte o dejar sin efecto el monto reclamado en el siguiente ciclo de facturación. Si se niega, acude a OSIPTEL (1844 o [email protected]) con tu código de reclamo y cargo para exigir el cumplimiento.
¿Pueden cortarme el servicio mientras reclamo?
NO. El operador no puede suspender, cortar ni dar de baja tu servicio por el concepto que está reclamado mientras el procedimiento esté en trámite. Tampoco puede exigir que pagues el monto en disputa. Sí debes seguir pagando la parte del recibo NO reclamada (cargo fijo, consumo verificado, etc.). Si te cortan, es infracción sancionada por OSIPTEL.
¿Qué tipos de reclamo puedo presentar ante mi operador?
El TUO del Reglamento reconoce 11 materias reclamables: (1) facturación, (2) calidad/veracidad de la información, (3) incumplimiento de contrato o promoción ofrecida, (4) suspensión o corte injustificado, (5) instalación o activación del servicio, (6) baja o cancelación no ejecutada, (7) recargas prepago, (8) contratación no solicitada (servicios adicionales que no pediste), (9) migración de planes, (10) portabilidad numérica y (11) otros (falta de entrega de recibo, negativa a contratar, detalle de llamadas).
¿Cómo presento la apelación ante el TRASU?
Tienes 15 días hábiles desde la notificación de la resolución para presentar el recurso de apelación. Se presenta ante la misma operadora (no directo a OSIPTEL) — ella debe elevar el expediente al TRASU en 5 días hábiles. El TRASU (Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios) resuelve en hasta 30 días hábiles. Su decisión agota la vía administrativa.
¿Es gratuito el reclamo?
SÍ. Tanto el reclamo ante la operadora como la apelación ante el TRASU de OSIPTEL son completamente GRATUITOS. No se paga tasa, no se necesita abogado ni notario. Cualquier cobro que intenten hacerte es irregular.
¿Qué operadores están regulados por OSIPTEL?
Todos los operadores de servicios públicos de telecomunicaciones en el Perú. Los cuatro grandes: Movistar (Telefónica del Perú), Claro (América Móvil Perú), Entel y Bitel (Viettel Perú). También operadores móviles virtuales (OMVs) como Dolphin Mobile, Flash Mobile, Guinea Mobile, Suma Móvil, Intermax y otros autorizados. Cualquiera de ellos está obligado al Reglamento de Reclamos de OSIPTEL.
¿Dónde y cómo reclamar a Movistar, Claro, Entel o Bitel?
Canales oficiales: call center del operador (Movistar 104, Claro *611 desde celular Claro, Entel *123, Bitel *611), app oficial del operador, portal web o sección «Reclamos», oficina presencial con DNI. Pide SIEMPRE el código de reclamo. Si es carta escrita, presenta por mesa de partes con sello y cargo. Para dudas o quejas contra la operadora: FonoAyuda OSIPTEL 1844 o escribe a [email protected].
¿Qué hago si el operador me sigue cobrando tras el silencio positivo?
Reúne: código de reclamo, fecha de presentación, comprobante del plazo vencido sin respuesta, recibos siguientes donde aparece el cobro. Escribe a [email protected] o llama al 1844 denunciando incumplimiento del silencio positivo. OSIPTEL sanciona a operadores que no respeten esta figura. Además puedes recurrir a INDECOPI por afectación como consumidor paralelamente.
¿Qué plazo tengo para reclamar un cobro en el recibo?
El plazo depende de la materia. Para facturación tienes hasta 2 meses desde la fecha de vencimiento del recibo reclamado. Para calidad del servicio, 1 mes desde ocurrido el hecho. Pasado ese plazo la operadora puede declarar el reclamo improcedente por extemporaneidad — revisa tus recibos mes a mes y reclama apenas detectes un cobro raro.
