Queja contra tu empresa de agua: cuándo va al TRASS de la SUNASS

Costo Gratuito Igual que el reclamo

Tiempo 15 días háb. Resuelve el TRASS

Dónde TRASS / SUNASS O ante tu EPS, que la eleva

El concepto clave

Qué es la queja contra tu empresa de agua y para qué sirve

La queja está regulada en los Artículos 41 al 45 del TUO del Reglamento General de Reclamos de la SUNASS. No discute el servicio ni el monto del recibo: protege tu derecho a que el procedimiento se tramite bien.

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La queja es por cómo te tramitan el reclamo, no por el servicio

Mientras el reclamo ataca el problema de fondo (recibo alto, falta de agua, corte indebido) y se presenta primero ante tu EPS, la queja ataca los defectos en la tramitación de ese expediente y se resuelve en el TRASS de la SUNASS. Son dos vías paralelas: una mira el servicio, la otra mira el procedimiento.

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Incumplimiento de plazos

La EPS dejó vencer el plazo para resolver tu reclamo, para notificarte la decisión o para elevar tu apelación. Es el motivo de queja más frecuente.

⬆️

No elevar la apelación

Apelaste dentro de los 15 días hábiles, pero la empresa no eleva tu expediente al TRASS de la SUNASS para que resuelva la segunda instancia.

🚪

Maltrato o defectos en la atención

No te admiten el reclamo, no te entregan tu número de expediente, no te notifican o recibes un trato inadecuado durante la tramitación del procedimiento.

El corazón de esta página

Reclamo vs. queja: cuál corresponde a tu caso y ante quién va

Esta es la confusión que hace perder tiempo a más gente. La regla rápida: si el problema es el servicio o el recibo, es un reclamo ante tu EPS; si el problema es cómo te tramitan ese reclamo, es una queja ante el TRASS.

Reclamo y queja ante la SUNASS: en qué se diferencian

🧾Reclamo

Es sobre el servicio o la facturación: recibo alto, consumo que no corresponde, falta de agua, baja presión, corte indebido. Se presenta primero ante tu EPS (primera instancia) y, si no estás conforme, apelas ante el TRASS. La EPS resuelve en 10 a 30 días hábiles según el tipo.

📣Queja

Es sobre los defectos en la tramitación de ese reclamo: no respetan los plazos, no elevan tu apelación, te maltratan. Se presenta ante el TRASS (o ante la EPS, que la eleva), en cualquier estado del procedimiento, no suspende tu reclamo y se resuelve en 15 días hábiles.

Aspecto	Reclamo	Queja
Qué cuestiona	El servicio o la facturación	La tramitación del expediente
Ante quién	Tu EPS (1ª instancia); TRASS si apelas	El TRASS (o la EPS, que la eleva)
Cuándo se presenta	Respecto del recibo o hecho observado	En cualquier estado del procedimiento
Efecto sobre el reclamo	Es el procedimiento principal	No lo suspende; avanzan en paralelo
Plazo de resolución	10 a 30 días hábiles (1ª instancia)	15 días hábiles
Costo	Gratuito	Gratuito

Ver cómo presentar un reclamo por el servicio de agua →

Para que no quede duda

Ejemplos: cuándo es reclamo y cuándo es queja

Casos concretos para identificar la vía correcta sin perder tiempo en la ventanilla equivocada.

🧾

"Mi recibo llegó altísimo" → Reclamo

El problema es el monto o el servicio. Va como reclamo de facturación ante tu EPS, que tiene 30 días hábiles para resolver.

⏱️

"Reclamé hace 40 días hábiles y no me responden" → Queja

El servicio ya no es el punto: el defecto es que la empresa no respeta el plazo. Va como queja ante el TRASS, sin suspender tu reclamo.

⬆️

"Apelé a tiempo, pero no elevan mi expediente al TRASS" → Queja

La empresa está bloqueando tu segunda instancia. Va como queja para que el TRASS ordene que se eleve el expediente.

🚿

"No llega agua a mi casa hace tres días" → Reclamo

Es un problema del servicio (operacional). Va como reclamo ante tu EPS, que responde en 10 días hábiles.

Documentos necesarios

Requisitos para presentar tu queja ante el TRASS

No necesitas abogado ni pagar nada. Con esto basta para sustentar la queja.

🪪

DNI o documento de identidad

Del usuario que presenta la queja. No hace falta ser el titular del suministro: cualquier usuario con un reclamo en trámite puede quejarse por su tramitación.

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Número de expediente del reclamo

El número que te dieron al presentar tu reclamo. Identifica el procedimiento cuya tramitación estás cuestionando.

📋

Descripción del defecto y su evidencia

Qué falló en la tramitación, desde cuándo y qué pides. Adjunta las fechas en que venció el plazo, los cargos de presentación o la constancia de que la apelación no fue elevada.

Paso a paso

Cómo presentar la queja contra tu empresa de agua

La queja es gratuita y puede dirigirse al TRASS o presentarse ante tu EPS, que está obligada a elevarla.

1

Confirma que es una queja y no un reclamo

Si lo que falla es cómo te tramitan (plazos vencidos, no elevan tu apelación, maltrato), es una queja. Si el problema es el servicio o la facturación, lo que corresponde es un reclamo ante tu EPS.
2

Reúne tu expediente y la evidencia del defecto

Ten a mano el número de expediente del reclamo y la prueba del defecto: fechas en que venció el plazo, cargos de presentación o la constancia de que la apelación no fue elevada.
3

Presenta la queja ante el TRASS o ante tu EPS

Puedes dirigirla directamente al TRASS de la SUNASS o presentarla ante tu empresa prestadora, que está obligada a elevarla al TRASS. Es gratuita y puede presentarse en cualquier estado del procedimiento.
4

Sigue con tu reclamo: la queja no lo suspende

La queja no detiene ni suspende tu reclamo. Ambos avanzan en paralelo, así que continúa atento a los plazos y recursos del reclamo principal.
5

Espera la resolución del TRASS en 15 días hábiles

El TRASS resuelve la queja en 15 días hábiles y, de ser fundada, dispone que se corrija el defecto: que se cumpla el plazo, que se eleve la apelación o que se enmiende la falta.

Cómo funciona

Plazos y características de la queja ante el TRASS

Lo esencial de la queja según los Artículos 41 al 45 del TUO del Reglamento de Reclamos.

Característica	Detalle
Qué cuestiona	Defectos en la tramitación del expediente
Dónde se presenta	Ante el TRASS o ante la EPS, que debe elevarla
Cuándo se presenta	En cualquier estado del procedimiento
Efecto sobre el reclamo	No lo suspende
Plazo de resolución	15 días hábiles
Costo	Gratuito

✅

La queja no te hace perder el reclamo

Muchos usuarios no se quejan por miedo a "perjudicar" su reclamo. Es al revés: la queja no suspende tu reclamo y lo empuja a que se tramite bien. Si la EPS no resolvió tu reclamo de facturación dentro del plazo, además opera a tu favor el silencio administrativo positivo.

Canales

Por dónde presentar la queja según tu empresa prestadora

El destino siempre es el mismo —el TRASS de la SUNASS—, pero puedes llegar por dos caminos.

⚖️

Directamente ante el TRASS de la SUNASS

El Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos (TRASS) es la segunda instancia de la SUNASS. Dirige tu queja a la SUNASS por mesa de partes (presencial o virtual) indicando el número de expediente y el defecto de tramitación.

🏢

Ante tu empresa prestadora, que debe elevarla

También puedes presentarla en tu EPS (en Lima y Callao, Sedapal; en otras regiones, la EPS local). La empresa está obligada a elevarla al TRASS para que la resuelva.

📞

Orientación de la SUNASS

Si no sabes por dónde empezar, llama gratis al Fono SUNASS 1899 o escribe a [email protected]. Te orientan sobre cómo presentar la queja y dar seguimiento al expediente.

Información de pago

Costo del trámite

Pago — Queja contra tu empresa de agua

MontoGratuito

BaseArts. 41-45 del TUO de Reclamos

IncluyePresentación y resolución de la queja ante el TRASS

Recomendación verificada

Lo que TrámitesPerú recomienda

No confundas la queja con el reclamo. La queja es por la tramitación (plazos, no elevar la apelación) y va al TRASS; el reclamo es por el servicio y va primero a tu EPS.

Anota la fecha en que venció cada plazo. Es la prueba más fuerte de la queja: deja claro qué día debió responderse o elevarse tu expediente y no se hizo.

Quéjate sin miedo: no pierdes el reclamo. La queja no suspende tu reclamo; lo único que hace es obligar a que se tramite como corresponde.

Guarda todos los cargos de presentación. El número de expediente y los cargos sellados acreditan que presentaste y apelaste en plazo, base de cualquier queja por tramitación.

Ojo con esto

Errores que otros no te cuentan

Usar la queja para discutir el servicio. Si tu problema es el recibo o la falta de agua, la queja no lo resuelve: eso es un reclamo ante tu EPS.

No guardar el número de expediente. Sin él no puedes identificar el procedimiento cuya tramitación cuestionas ni demostrar el defecto.

Creer que la queja paraliza tu reclamo. No lo suspende. Si dejas de seguir tu reclamo por esperar la queja, puedes perder plazos importantes del procedimiento principal.

Presentarla sin evidencia del defecto. Sin fechas, cargos ni constancias, es difícil acreditar que la empresa incumplió la tramitación. Documenta cada paso.

Base legal

Normas que sustentan tu queja contra la empresa de agua

El derecho a quejarte por la tramitación y el plazo de 15 días hábiles no son favores de la empresa: están en la norma.

RCD 015-2023-SUNASS-CD

TUO del Reglamento General de Reclamos de Usuarios de Servicios de Saneamiento. Sus Artículos 41 al 45 regulan la queja por defectos en la tramitación: ante el TRASS, en cualquier estado, sin suspender el reclamo y con resolución en 15 días hábiles.

D. Leg. 1280

Ley Marco de la Gestión y Prestación de los Servicios de Saneamiento: marco general de las empresas prestadoras y de la regulación de la SUNASS.

D.S. 016-2021-VIVIENDA

TUO del Reglamento de la Ley Marco: derechos y obligaciones de usuarios y empresas prestadoras, incluido el derecho a un procedimiento debidamente tramitado.

D.L. 25965 · Ley 27332

Creación de la SUNASS y Ley Marco de los Organismos Reguladores: su rol de regular, supervisar y resolver reclamos y quejas en segunda instancia a través del TRASS.

Lo que siempre preguntan

Preguntas frecuentes sobre la queja contra tu empresa de agua

¿Qué diferencia hay entre un reclamo y una queja contra mi empresa de agua?

El reclamo es sobre el servicio o la facturación (recibo alto, falta de agua, corte indebido) y se presenta primero ante tu empresa prestadora. La queja es sobre los defectos en la tramitación de ese reclamo (no respetan los plazos, no elevan tu apelación, te maltratan) y se presenta ante el TRASS de la SUNASS.

¿Por qué motivos puedo presentar una queja contra la empresa de agua?

Por defectos de tramitación del expediente: incumplimiento de los plazos, no elevar la apelación al TRASS, no admitir o no notificar tu reclamo, o cualquier maltrato o falta en la atención del procedimiento. No es para discutir el servicio en sí, eso es un reclamo.

¿Dónde se presenta la queja: ante la empresa o ante el TRASS de la SUNASS?

La queja se resuelve en el TRASS de la SUNASS. Puedes dirigirla directamente al TRASS o presentarla ante tu empresa prestadora, que está obligada a elevarla al TRASS.

¿En qué momento del procedimiento puedo presentar la queja?

En cualquier estado del procedimiento. Puedes presentarla apenas detectas el defecto de tramitación, mientras tu reclamo sigue en trámite o cuando esperas que eleven tu apelación.

¿La queja suspende o paraliza mi reclamo?

No. La queja no suspende la tramitación del reclamo. Tu reclamo principal sigue avanzando con sus plazos mientras el TRASS resuelve la queja.

¿Cuánto demora el TRASS en resolver una queja?

El TRASS de la SUNASS resuelve la queja en 15 días hábiles. Es un plazo más corto que el de una apelación porque solo revisa la tramitación, no el fondo del reclamo.

¿Cuánto cuesta presentar una queja contra la empresa de agua?

Nada. La queja es gratuita, igual que el reclamo y la apelación ante el TRASS, tanto de forma presencial como virtual.

¿Necesito ser el titular del recibo para presentar la queja?

No. Cualquier usuario del servicio que tenga un reclamo en trámite puede presentar la queja por los defectos en su tramitación; no hace falta ser el titular del suministro.

¿Qué pruebas conviene adjuntar a la queja?

El número de expediente del reclamo y la evidencia del defecto: las fechas en que venció el plazo, los cargos de presentación, la constancia de que la apelación no fue elevada o el registro del maltrato. Mientras más concreto, mejor.

¿Qué pasa si el TRASS declara fundada mi queja?

El TRASS dispone que se corrija el defecto de tramitación: que se cumpla el plazo, que se eleve la apelación o que se enmiende la falta. La SUNASS supervisa y fiscaliza a las empresas prestadoras y puede observar estas conductas.

¿La queja contra el agua es lo mismo que una denuncia?

No. La queja del Reglamento de Reclamos es por defectos en la tramitación de tu expediente y la resuelve el TRASS. Es distinta de una denuncia o de un reclamo de consumidor; aquí el cauce es el procedimiento de reclamos de saneamiento.

¿Puedo quejarme si no responden mi reclamo dentro del plazo?

Sí. El incumplimiento de plazos es uno de los motivos típicos de queja. Además, si la EPS no resuelve un reclamo de facturación dentro del plazo, opera a tu favor el silencio administrativo positivo.

¿Cuál es el teléfono de la SUNASS para orientarme sobre la queja?

El Fono SUNASS gratuito a nivel nacional es 1899 (desde fijo o celular). También atiende en Lima al (01) 614-3180 y por correo en [email protected].

Información útil de la SUNASS

Fono SUNASS1899 (gratuito nacional) · (01) 614-3180

Correo[email protected]

Sede centralAv. Bernardo Monteagudo 210-216, Magdalena del Mar, Lima

HorarioLunes a viernes, 8:30 a.m. – 5:30 p.m.