¿Dónde encuentro mi código de reclamo?
En el comprobante, constancia o cargo que la empresa eléctrica o de gas te entregó al presentar el reclamo. Si lo presentaste por teléfono o por su web, te lo dieron en pantalla o por mensaje. Sin ese código no podrás hacer seguimiento ni apelar, así que guárdalo.
¿Dónde se hace el seguimiento del reclamo: en OSINERGMIN o en mi empresa?
Mientras el reclamo está en primera instancia, el seguimiento se hace ante tu empresa distribuidora (la que emite el recibo), porque es ella quien lo admite, tramita y resuelve. OSINERGMIN solo interviene en la etapa de apelación: si apelaste, el expediente lo tramita la JARU y haces seguimiento ante OSINERGMIN.
¿Puedo consultar el estado de mi reclamo por teléfono?
Sí. Llama a la central de atención de tu empresa eléctrica o de gas y proporciona tu código de reclamo y número de suministro para que te informen el estado. También puedes consultar de forma presencial en sus oficinas o por su web o app. Para orientación general, OSINERGMIN tiene la línea gratuita 0800-41-800.
¿Qué datos necesito para consultar el estado de mi reclamo?
Principalmente tu código de reclamo. Suele pedirse también el número de suministro (o de cliente) que figura en tu recibo y tu DNI para verificar tu identidad. Con esos datos la empresa o la JARU pueden ubicar tu expediente.
¿Qué estados puede tener mi reclamo?
De forma general, un reclamo pasa por: presentado/admitido, en evaluación (la empresa revisa el medidor, el consumo o el caso), resuelto (procedente o improcedente) y, si apelaste, en trámite ante la JARU. Si el plazo venció sin respuesta, puede declararse el silencio administrativo positivo a tu favor.
¿En cuánto tiempo debe resolverse mi reclamo?
La empresa resuelve en 10 días hábiles si reclamas un corte y su reposición o un error de facturación simple en tarifa BT5B, y en 30 días hábiles si se trata de exceso de consumo que requiere evaluación u otras materias. En apelación, la JARU resuelve en 10, 15 o 30 días hábiles según el caso.
¿Qué pasa si vence el plazo y la empresa no resuelve?
Aplica el silencio administrativo positivo: el reclamo se da por resuelto a tu favor. Para que se declare formalmente puedes presentar una queja ante la JARU de OSINERGMIN, que también puede ordenar a la empresa cumplir lo que corresponde.
¿Qué hago si la empresa no admite o entorpece mi reclamo?
Presenta una queja ante la JARU de OSINERGMIN. La queja procede cuando la empresa se niega injustificadamente a admitir el reclamo, te corta o exige el monto que está en reclamo, suspende el procedimiento sin razón o no remite tu apelación. Se presenta en cualquier oficina de OSINERGMIN o ante la propia empresa.
¿Cómo hago seguimiento del expediente si ya apelé ante la JARU?
Una vez admitida la apelación, el expediente lo tramita la JARU de OSINERGMIN. Puedes hacer seguimiento en las oficinas de OSINERGMIN a nivel nacional o por su línea gratuita 0800-41-800, indicando tu número de expediente o tu código de reclamo. La JARU resuelve en segunda y última instancia administrativa.
¿Me pueden cortar la luz o el gas mientras hago seguimiento del reclamo?
No por el monto que está en reclamo: la empresa no puede suspender el servicio ni exigirte ese importe mientras se resuelve. Sí debes seguir pagando los montos que no están en disputa. Si te cortan por el monto reclamado, presenta una queja ante la JARU.
¿El seguimiento del reclamo tiene algún costo?
No. Consultar el estado, hacer seguimiento, presentar la apelación y la queja ante la JARU de OSINERGMIN son gratuitos. No necesitas pagar ninguna tasa ni contratar abogado.
Perdí mi código de reclamo, ¿puedo seguir consultando?
Sí. La empresa puede ubicar tu reclamo con tu número de suministro y tu DNI, y entregarte de nuevo el código o el estado. Solicítalo por su central, su web o de forma presencial en una oficina de atención al cliente.
Este seguimiento, ¿aplica igual para luz y para gas natural?
Sí. El procedimiento de reclamo, seguimiento, apelación y queja ante la JARU es el mismo para electricidad y para gas natural por red, conforme a la Directiva 269-2014-OS/CD de OSINERGMIN. Cambia solo la empresa distribuidora (Luz del Sur, Enel, Hidrandina, SEAL para luz; Cálidda, Contugas, Quavii para gas).
