Apelación ante la JARU de OSINERGMIN: cómo apelar tu reclamo de luz o gas

Tras la resolución de primera instancia de la empresa, tienes 15 días hábiles para impugnar. El escrito se presenta ante la misma empresa concesionaria, que lo clasifica en uno de dos recursos según si aportas o no nueva prueba:

Electricidad — servicio de distribución

• Facturación y cobranza: recibos con cargos indebidos, cálculos erróneos, consumos irreales, aplicación incorrecta de tarifas BT5A/BT5B/BT2/BT3/BT4/BT6 (el reclamo más frecuente).
• Recupero de consumos no registrados: cobros retroactivos por medidor averiado, intervención en medidor o conexión clandestina imputada al usuario.
• Corte y reconexión: cortes indebidos, demoras en reconexión, cobros por corte o reconexión no justificados.
• Calidad del servicio: caídas de tensión, interrupciones fuera del estándar, daños a artefactos eléctricos.
• Instalación o activación del suministro: demoras, cobros por conexión no previstos en el TUPA, observaciones injustificadas.
• Contribuciones reembolsables: devolución de aportes por extensión de redes (Ley 28749 electrificación rural).
• Deuda de terceros: cobros por consumos del usuario anterior del predio.
• Compensaciones por interrupciones: NTCSE (Norma Técnica de Calidad de los Servicios Eléctricos).
• Alumbrado público: cobros indebidos, fallas en servicio (según régimen LCSE).

Gas natural — distribución por ductos

• Facturación y cobranza del servicio (Cálidda Lima-Callao, Contugas Ica, Quavii norte).
• Instalación interna y habilitación del suministro.
• Medidores y calidad del gas entregado.
• Corte y reconexión.
• Compensaciones por interrupciones.

La Directiva 269-2014-OS/CD establece protecciones importantes mientras tu reclamo o apelación estén en trámite ante la empresa o ante la JARU. Conocerlas evita que te cobren indebidamente, te corten el servicio o te intimiden durante el procedimiento.

• Prohibición de corte del servicio: la empresa no puede cortarte la luz ni el gas mientras el reclamo o la apelación estén en trámite, siempre que pagues las obligaciones corrientes no impugnadas (el consumo del mes no reclamado). Si te cortan el servicio, es causal de queja por defecto de tramitación.
• Prohibición de pago previo: la empresa no puede exigir que pagues el monto reclamado como requisito para admitir el reclamo o la apelación. Admitir con condición de pago previo vulnera el art. 47 de la Directiva 269-2014-OS/CD.
• Silencio administrativo positivo: si la empresa no responde el reclamo de primera instancia dentro del plazo, el reclamo se considera fundado automáticamente a favor del usuario (salvo excepciones normativas por normas imperativas). La empresa queda obligada a ejecutar la decisión ficta.
• Medidas cautelares: puedes solicitar a la JARU medidas cautelares cuando haya indicios de fundabilidad del reclamo + perjuicio irreparable + contracautela. Ejemplo: que se suspenda el cobro de un recupero cuestionado hasta que la JARU resuelva.
• Intereses moratorios: si la empresa te cobró indebidamente y la JARU resuelve a tu favor, tienes derecho a la devolución con intereses moratorios y eventualmente compensación por el uso indebido de tus fondos.
• Derecho a la información: la empresa debe entregarte copia completa del expediente (facturas, lecturas, actas de inspección, informes técnicos) sin costo y dentro de 5 días hábiles de tu solicitud.

La queja por defecto de tramitación es un recurso distinto de la apelación. Mientras la apelación cuestiona el fondo de la resolución, la queja cuestiona vicios del procedimiento. Se presenta directamente ante OSINERGMIN (no ante la empresa) y se tramita en paralelo al reclamo principal.

Cuándo procede presentar queja

• La empresa incumple los plazos de resolución (30 días hábiles en primera instancia, 5 días para elevar a JARU).
• La empresa cobra el monto reclamado durante el trámite del reclamo o apelación.
• La empresa corta el servicio estando el reclamo en trámite.
• La empresa rechaza indebidamente el reclamo (no lo admite a trámite sin fundamento legal).
• La empresa exige documentos no previstos en la norma o pago previo.
• La empresa no entrega copia del expediente o documentos solicitados.
• Demora injustificada en la notificación de la resolución.

Canales para presentar la queja

• Oficina Virtual OSINERGMIN: osivirtual.osinergmin.gob.pe — requiere registro con DNI y celular.
• Línea gratuita nacional: 0800-41800 (desde cualquier teléfono fijo o móvil en Perú).
• Central Lima: (01) 219-3410.
• WhatsApp: 961 777 777.
• Correo institucional: [email protected].
• Presencial: Jr. Bernardo Monteagudo 222, Magdalena del Mar, Lima · u oficinas regionales en las 25 regiones.

Si tu reclamo es por telefonía o internet, NO va a OSINERGMIN — es TRASU de OSIPTEL. Si es por agua potable, es TRASS de SUNASS. Si es por peaje de autopista, es TSC de OSITRAN. Ir al regulador equivocado te genera pérdida del plazo original y tendrás que reiniciar en el correcto.

La apelación se presenta siempre ante la empresa concesionaria (Enel, Luz del Sur, Cálidda, Contugas, Quavii, Hidrandina, etc.), no ante OSINERGMIN. OSINERGMIN es el canal para quejas por defecto de tramitación, consultas, denuncias y orientación general.

• Ley 26734 (1996): crea el OSINERG y la JARU como órgano de segunda instancia administrativa.
• Ley 27332: Ley Marco de los Organismos Reguladores de la Inversión Privada en los Servicios Públicos.
• Ley 27699: Ley Complementaria de Fortalecimiento Institucional de OSINERG.
• Ley 28964 (2007): transfiere competencias en minería al regulador y cambia el nombre a OSINERGMIN.
• Resolución 269-2014-OS/CD: "Directiva del Procedimiento Administrativo de Reclamos de los Usuarios de los Servicios Públicos de Electricidad y Gas Natural" — norma base del procedimiento.
• Resolución 014-2025-OS/CD (publicada 8 de febrero de 2025 en El Peruano): modificatoria más reciente de la Directiva 269-2014 (numeral 2.4 del art. 2, numerales 39.2/39.3/39.4 del art. 39, Anexo I) y del TUO de Controversias (223-2013, numeral 52.2 art. 52).
• Resolución 223-2013-OS/CD: TUO del Reglamento para Solución de Controversias.
• Resolución 219-2021-OS/CD: disposiciones sobre instancias administrativas.
• Ley 27584: Ley del Proceso Contencioso Administrativo (vía judicial posterior a la JARU).
• Ley 27444: TUO del Procedimiento Administrativo General (supletoria).
• Ley 25844: Ley de Concesiones Eléctricas y su Reglamento DS 009-93-EM.
• Ley 27133: Ley de Promoción del Desarrollo de la Industria del Gas Natural.
• Norma Técnica de Calidad de los Servicios Eléctricos (NTCSE) DS 020-97-EM — compensaciones por interrupciones.

Texto oficial de la Res. 014-2025-OS/CD en El Peruano: busquedas.elperuano.pe/dispositivo/NL/2369272-1. Reglamento 269-2014-OS/CD oficial: osinergmin.gob.pe.