¿Es obligatorio reclamar primero al banco antes de ir a la SBS?
Sí. La SBS requiere que primero presentes tu reclamo ante la entidad financiera (banco, aseguradora, AFP). La entidad tiene 15 días hábiles para responder (R.S. 04036-2022, vigente desde febrero 2023). Solo si no responde en ese plazo o la respuesta es insatisfactoria, puedes escalar a la SBS, la DCF (dcf.pe) o INDECOPI.
¿Cuánto tiempo tiene la entidad financiera para responder mi reclamo?
15 días hábiles desde la presentación del reclamo (R.S. 04036-2022). Este plazo reemplazó el anterior de 30 días calendario. En casos excepcionales de complejidad, la entidad debe notificarte dentro del plazo original e indicar fecha estimada. Las AFP tienen plazos especiales: hasta 60 días para casos de pensiones, con extensión de 30 días adicionales por complejidad (R.S. 04382-2025).
¿Puedo reclamar contra una AFP ante la SBS?
Sí, la SBS supervisa las AFP. Puedes reclamar por aportes no registrados, cálculo incorrecto de pensión, problemas con traspasos, rentabilidad del fondo y negativa de prestaciones. Desde diciembre 2025, las AFP tienen hasta 30 días adicionales para casos complejos de pensiones (R.S. 04382-2025).
¿Qué es la Defensoría del Cliente Financiero (DCF) y cómo funciona?
La DCF (dcf.pe) es un mediador gratuito entre el cliente y el banco. Actúa como árbitro para montos de hasta S/70,000. Requisito: haber reclamado primero al banco (30 días sin respuesta o respuesta insatisfactoria). Su resolución es vinculante para el banco (no puede impugnarla). Plazo: hasta 40 días hábiles. Bancos afiliados: BCP, BBVA, Interbank, Scotiabank, MiBanco, Banco Falabella, Banco Ripley y más.
¿Cuáles son las instancias para reclamar?
En orden: 1) Reclamo directo a la entidad financiera, 2) Plataforma de Atención al Usuario (PAU) de la SBS, 3) Defensor del Cliente Financiero (DCF), 4) INDECOPI. Cada instancia tiene plazos y procedimientos específicos.
¿Qué ley protege mis derechos como usuario financiero?
La Ley 26702 (Ley General del Sistema Financiero), la Ley 31763 (plazo de 15 días hábiles para atención de reclamos) y el Reglamento de Atención de Reclamos de la SBS.
¿Puedo reclamar contra cualquier entidad financiera?
Sí, contra bancos, financieras, cajas municipales, cajas rurales, cooperativas, empresas de seguros y AFP supervisadas por la SBS. El reclamo es gratuito y puedes presentarlo en línea, por teléfono o presencialmente.
