¿El reclamo se presenta ante INDECOPI o ante la empresa?
El reclamo se presenta ante la empresa, en su Libro de Reclamaciones (físico o virtual). No es ante INDECOPI. Lo que sí se presenta ante INDECOPI es una denuncia, cuando hubo una infracción a las normas de protección al consumidor.
¿Cuánto tiempo tiene la empresa para responder mi reclamo?
La empresa debe responder tu reclamo en un plazo máximo de 15 días hábiles, según el Código de Protección y Defensa del Consumidor. Ese plazo puede prorrogarse excepcionalmente y solo una vez si la naturaleza del caso lo justifica, avisándote antes de que venza.
¿Cuál es la diferencia entre un reclamo y una queja en el Libro de Reclamaciones?
El reclamo es tu disconformidad con el producto o servicio (por ejemplo, llegó fallado o no cumplió lo ofrecido). La queja es por la mala atención o el malestar con el trato recibido, no con el producto en sí. Ambos se registran en el mismo Libro de Reclamaciones, pero marcando la casilla correcta.
¿Qué diferencia hay entre un reclamo y una denuncia ante INDECOPI?
El reclamo es ante la empresa para que solucione tu caso. La denuncia es ante INDECOPI cuando hubo una infracción a las normas de consumo: INDECOPI investiga, puede sancionar al proveedor con multas de hasta 450 UIT y ordenar medidas correctivas. La tasa de la denuncia se rige por el TUPA del INDECOPI.
¿Es obligatorio reclamar primero a la empresa antes de denunciar?
No es un requisito legal absoluto, pero es muy recomendable: el Libro de Reclamaciones es gratuito, deja constancia formal y muchas empresas resuelven en esa etapa. Si no responden en 15 días hábiles o la solución no es satisfactoria, esa constancia respalda tu denuncia ante INDECOPI.
¿Cuánto cuesta presentar un reclamo en el Libro de Reclamaciones?
El reclamo en el Libro de Reclamaciones es totalmente gratuito. La empresa no puede cobrarte ni condicionar la atención. La denuncia posterior ante INDECOPI sí puede tener una tasa, que se rige por el TUPA del INDECOPI.
¿Toda empresa está obligada a tener Libro de Reclamaciones?
Sí. Todo proveedor que atiende al público —tienda, restaurante, banco, colegio, clínica, web de ventas— debe contar con un Libro de Reclamaciones físico o virtual y exhibir el aviso que informa de su existencia, según el D.S. 011-2011-PCM.
¿Qué puede ordenar INDECOPI si declara fundada mi denuncia?
INDECOPI puede imponer una multa al proveedor (en UIT) y dictar medidas correctivas a tu favor: devolución del dinero, reparación o cambio del producto, cumplimiento de lo ofrecido, entre otras. También puede ordenar el pago de las costas y costos del procedimiento.
¿Hasta de cuánto son las multas que puede imponer INDECOPI?
Según el Código de Protección y Defensa del Consumidor, las sanciones por infracciones van hasta un máximo de 450 UIT, graduadas según la gravedad del caso, el daño y la conducta del proveedor.
¿Qué productos o servicios puedo reclamar?
Cualquier producto o servicio que hayas adquirido como consumidor final: electrodomésticos, ropa, alimentos, servicios bancarios y financieros, educativos, de salud privada, de telecomunicaciones, transporte, comercio electrónico y más.
¿Tengo un plazo para reclamar o denunciar?
Conviene reclamar apenas detectas el problema, mientras conservas comprobantes y evidencia. Para denunciar ante INDECOPI también existen plazos de prescripción establecidos en la normativa de consumo, así que no dejes pasar el tiempo.
¿Puedo registrar el reclamo por internet?
Sí. Muchas empresas tienen un Libro de Reclamaciones virtual en su propia web. Además, INDECOPI ofrece su plataforma de servicios en línea (serviciosenlinea.indecopi.gob.pe) para gestiones de consumo y para presentar denuncias.
¿Qué hago si la empresa no me quiere dar el Libro de Reclamaciones?
Negarse a entregar el Libro de Reclamaciones es en sí mismo una infracción. Deja constancia de la negativa (testigos, fotos, grabación) y denuncia el hecho ante INDECOPI; el proveedor puede ser sancionado por no contar con el Libro o no facilitarlo.
