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Reclamo de Consumidor en INDECOPI

Servicio de Atención al Ciudadano — INDECOPI

Virtual/Presencial gob.pe

INDECOPI permite a cualquier consumidor presentar un reclamo gratuito cuando un proveedor no respeta sus derechos. El Servicio de Atención al Ciudadano (SAC) actúa como mediador/conciliador entre el consumidor y el proveedor. Si no se llega a un acuerdo, el consumidor puede interponer una denuncia formal ante la Comisión de Protección al Consumidor.

Última actualización6 de abril de 2026
Entidad responsableINDECOPI
Fuente oficialgob.pe
Verificado porEquipo TrámitesPerú.com
Guía informativa independiente. No somos INDECOPI. Verifica siempre en la fuente oficial.
Costo Gratuito El reclamo y la mediación no tienen costo
Tiempo estimado 30 días hábiles (mediación/conciliación) Plazo máximo para el proceso de mediación
Modalidad Virtual, presencial o telefónica Reclama Virtual, oficinas INDECOPI o por teléfono
Documentos necesarios

Requisitos para presentar un reclamo

Documentos y datos que necesitas para presentar tu reclamo de consumidor ante INDECOPI.

📄
DNI, CE o Pasaporte vigente

Documento de identidad vigente del consumidor que presenta el reclamo.

🏢
Datos del proveedor

Nombre o razón social, dirección y RUC del proveedor (si lo tienes disponible).

📝
Descripción detallada del problema

Producto o servicio involucrado, fecha de compra y descripción clara del problema.

🧾
Comprobante de pago, boleta o factura (recomendable)

Documento que acredite la relación de consumo con el proveedor.

📷
Evidencia del problema

Fotos, capturas de pantalla, correos electrónicos, contratos u otra evidencia relevante.

Paso a paso

Cómo presentar un reclamo de consumidor

Sigue estos pasos para presentar tu reclamo ante el Servicio de Atención al Ciudadano de INDECOPI.

  1. 1

    Reúne evidencia del problema

    Junta comprobante de pago, fotos del producto defectuoso, capturas de pantalla de conversaciones, contratos y cualquier documento que respalde tu reclamo.

  2. 2

    Ingresa al portal Reclama Virtual o llama por teléfono

    Accede a enlinea.indecopi.gob.pe/reclamavirtual o llama al (01) 224-7777 (Lima) / 0-800-44040 (provincias, línea gratuita).

  3. 3

    Completa el formulario con tus datos y los del proveedor

    Ingresa tus datos personales y los datos del proveedor contra el que reclamas (nombre, dirección, RUC).

  4. 4

    Describe detalladamente el problema y adjunta evidencia

    Explica claramente qué ocurrió, cuándo y qué solución esperas. Adjunta toda la evidencia disponible.

  5. 5

    INDECOPI contacta al proveedor para mediar/conciliar

    El SAC se comunica con el proveedor para buscar una solución. Este proceso tiene un plazo de hasta 30 días hábiles.

  6. 6

    Resultado: acuerdo o denuncia formal

    Si hay acuerdo, se firma un acta de conciliación. Si no se llega a un acuerdo, puedes interponer una denuncia formal ante la Comisión de Protección al Consumidor.

Información de pago

Costo del trámite

Pago — Reclamo de Consumidor

ReclamoGratuito
Mediación/conciliaciónGratuito
NotaEl reclamo y la mediación/conciliación no tienen costo alguno

Contacto comercial: [email protected]

Recomendación verificada

Lo que TrámitesPerú recomienda

Primero intenta reclamar directamente al proveedor usando su Libro de Reclamaciones. Es un paso previo recomendable.

Guarda TODOS los comprobantes de pago y comunicaciones con el proveedor. Son tu mejor evidencia.

La línea 0-800-44040 es GRATUITA desde cualquier teléfono fijo o celular en provincias.

Si el reclamo no prospera, puedes presentar una denuncia formal (tiene costo de S/36).

Ojo con esto

Errores que otros no te cuentan

No guardar comprobante de pago ni evidencia del problema. Sin evidencia, el proceso de mediación es más difícil y menos efectivo.

No reclamar primero al proveedor (Libro de Reclamaciones). Es recomendable agotar este canal antes de acudir a INDECOPI.

Confundir reclamo (gratuito, mediación) con denuncia (S/36, proceso sancionador). Son procedimientos distintos con consecuencias diferentes.

Lo que siempre preguntan

Lo que la gente pregunta sobre reclamo de consumidor

¿El reclamo en INDECOPI es gratuito?

Sí, el reclamo y la mediación/conciliación son totalmente gratuitos.

¿Cuánto demora resolver un reclamo?

El proceso de mediación/conciliación tiene un plazo de hasta 30 días hábiles.

¿Qué diferencia hay entre reclamo y denuncia?

El reclamo es gratuito y busca conciliar. La denuncia (S/36) inicia un proceso administrativo sancionador contra el proveedor.

¿Puedo presentar un reclamo online?

Sí, en enlinea.indecopi.gob.pe/reclamavirtual o llamando al (01) 224-7777 / 0-800-44040 (provincias).

¿Qué hago si la empresa no responde?

Puedes escalar a denuncia formal (S/36) ante la Comisión de Protección al Consumidor, que puede multar al proveedor.

¿INDECOPI puede ordenar devolución de dinero?

Sí. Puede ordenar devolución, reparación o cambio del producto como medida correctiva.

¿Qué productos o servicios puedo reclamar?

Cualquiera adquirido como consumidor final: electrodomésticos, ropa, alimentos, servicios bancarios, educativos, telecomunicaciones, etc.

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Información útil de INDECOPI

Teléfono(01) 224-7777
Línea gratuita0-800-44040 (provincias)

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Contacto comercial: [email protected]

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Redactado por el Equipo Editorial de TrámitesPerú — división Salud y Consumidor. Información verificada con fuentes oficiales · Metodología · Política editorial · Reportar error