Reclamo contra Banco o Financiera 2026 — SBS PAU con plazo 15 días

REQUISITO OBLIGATORIO. Debes haber presentado primero el reclamo en el LIBRO DE RECLAMACIONES de la entidad financiera (físico, virtual, app, web o call center) y contar con el NÚMERO DE OPERACIÓN o código de atención. Sin este número la SBS RECHAZA tu reclamo. Conserva la constancia con fecha exacta de presentación.

(a) Si el banco respondió: copia de la respuesta recibida (PDF, correo, carta) — debe llegar dentro de 15 días hábiles desde tu reclamo conforme a la Ley 31763. (b) Si NO respondió: declaración jurada o captura del estado del reclamo en la plataforma del banco que demuestre que pasaron más de 15 días hábiles sin respuesta. Sin respuesta o constancia, la SBS no puede admitir el reclamo.

Documento Nacional de Identidad VIGENTE del titular de la cuenta o del producto reclamado (copia escaneada en PDF o JPG). Si actúas como apoderado: poder con firma legalizada por notario o poder por escritura pública. Si el reclamante es persona jurídica: vigencia de poder del representante legal (SUNARP) con menos de 30 días.

Relato preciso indicando: fecha exacta de la operación cuestionada, monto en soles, producto financiero (cuenta de ahorros, tarjeta de crédito, préstamo, seguro), sucursal o canal donde ocurrió, persona contactada (si aplica), monto reclamado y resultado esperado. Sé específico — un relato vago retrasa o invalida el reclamo.

Evidencia documental: estados de cuenta del banco con la operación cuestionada destacada, contrato del producto financiero firmado, capturas de pantalla de la app o web del banco, correos electrónicos intercambiados, mensajes SMS de confirmación, comprobantes ATM, tickets de transacción, grabación de llamadas al call center si las tuvieras, voucher de POS. Cuanta más evidencia: mayor probabilidad de éxito.

Correo electrónico activo y número de celular vigente para recibir las notificaciones de la SBS sobre el avance del reclamo. La SBS notifica por correo en cada etapa: admisión, traslado al banco, resolución. Verifica regularmente la bandeja de entrada (incluye spam) — la falta de respuesta a observaciones puede archivar el reclamo.

Si fuiste víctima de FRAUDE ELECTRÓNICO (phishing, skimming, clonación, suplantación):

1. Bloquea TARJETAS y CUENTAS inmediatamente con el call center 24/7 del banco.
2. Presenta DENUNCIA POLICIAL en la PNP — DIVINCRI o comisaría más cercana.
3. Reclama al banco en libro de reclamaciones con número de denuncia adjunto.
4. Si el banco no devuelve: reclama paralelamente en SBS PAU + INDECOPI.

Marco legal: Ley 31763 + Res SBS 3274-2017 + Ley 30096 de Delitos Informáticos. Plazo crítico: reclamar dentro de los 60 días desde el estado de cuenta.

Si la cuenta es de una persona jurídica (empresa, asociación, ONG): el reclamo lo presenta el representante legal con vigencia de poder SUNARP menos de 30 días + RUC vigente. Las personas jurídicas también están protegidas por la Ley 29571 (Código de Consumo) en sus relaciones con bancos pero no como consumidores finales en operaciones de su giro empresarial. Para disputas comerciales mayores: arbitraje contractual o vía judicial.

Si un banco te reporta como deudor en la Central de Riesgos SBS o en Infocorp/Equifax tras haber cancelado la deuda, o reportó información errónea (monto, fecha, calificación):

1. Solicita constancia de NO ADEUDO al banco.
2. Pide rectificación formal por libro de reclamaciones (15 días).
3. Si no rectifica: reclamo SBS PAU + denuncia INDECOPI por daño al historial crediticio.

Tienes derecho a UN reporte gratuito anual de tu central de riesgos en sbs.gob.pe.

Si eres extranjero residente en Perú con cuenta bancaria a tu nombre, puedes reclamar usando tu carné de extranjería vigente en lugar de DNI. Si eres turista con tarjeta de crédito internacional: la disputa se canaliza primero por la red Visa/Mastercard (chargeback) — para gestiones locales en SBS necesitas pasaporte vigente y comprobante de la operación cuestionada en Perú.

Para casos que afectan a MUCHOS consumidores (cobros masivos no informados, comisiones aplicadas a una cartera entera, fallas sistémicas): puedes presentar denuncia colectiva a través de:

• ASPEC (Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios) — aspec.org.pe.
• Indecopi con denuncia colectiva (art 128 Ley 29571).
• Demanda judicial colectiva con muchos demandantes.

Las multas pueden ir desde 1 hasta 450 UIT (S/2,475,000) según gravedad.

La SBS ofrece mediación voluntaria gratuita entre el usuario y la entidad financiera (Resolución SBS 3948-2015). Características: voluntaria para ambas partes, gratuita, plazo 15-30 días, no vinculante. Suele resolver casos por mutuo acuerdo. Aplica a: cobros indebidos, comisiones, intereses, seguros vinculados, problemas con tarjetas. Solicita la mediación en sbs.gob.pe o en la sede Los Laureles 214 San Isidro.

El Defensor del Cliente Financiero (DCF) es una instancia voluntaria gestionada por ASBANC (Asociación de Bancos del Perú) que cubre los principales bancos privados: BCP, BBVA, Scotiabank, Interbank, BanBif, Pichincha, GNB, Falabella, Ripley, Citi, Mibanco. Emite opinión vinculante para el banco hasta cierto monto. Procedimiento gratuito para el consumidor. No impide recurrir luego a SBS, INDECOPI o PJ. Solicítalo en defensorcliente.org.pe.

Si tu banco entra en INTERVENCIÓN o LIQUIDACIÓN por la SBS, el Fondo de Seguro de Depósitos (FSD) protege automáticamente tus depósitos hasta el monto máximo trimestral (~S/145,000 — actualizado periódicamente). Cubre cuentas de ahorro, plazo fijo, CTS, en soles y dólares (suma de todas tus cuentas en la misma entidad). Información oficial en fsd.org.pe. NO cubre: AFP, fondos mutuos, valores en bolsa.

Plataforma de Atención al Usuario (PAU) de la SBS para presentar reclamos online 24/7. Ingreso con DNI. Subes documentos en PDF, recibes notificaciones por correo electrónico. Sin costo. Estado del reclamo consultable en línea.

Aplicación oficial gratuita para consultar tu central de riesgos, presentar reclamos en SBS PAU y recibir notificaciones. Disponible en Google Play, App Store y AppGallery (Huawei). Permite cargar fotos de documentos directamente desde el celular.

Sede central de la SBS en Los Laureles 214, San Isidro, Lima. Atención presencial al usuario lunes a viernes 8:30-17:30. Consultas y reclamos presenciales con DNI vigente y documentos del caso. Tel: (01) 630-9000. Buzón de sugerencias: [email protected].

Línea telefónica gratuita de la SBS para orientación al usuario: 0800-10840. Atención lunes a viernes 8:30-17:30. Información sobre productos financieros, derechos del consumidor, central de riesgos, procedimiento del reclamo. NO procesan reclamos por teléfono — solo orientan.

Instancia para REEMBOLSO. Portal: indecopi.gob.pe. Sede central: Calle de la Prosa 104, San Borja, Lima. Línea gratuita: 0800-44040. Reclamo SAC virtual gratuito. Procedimiento sumarísimo gratuito hasta 3 UIT (S/16,500 con UIT 2026 = S/5,500). Para más de 3 UIT: tasa S/41-S/100. Plazo de prescripción: 2 años.

Instancia voluntaria gestionada por ASBANC (Asociación de Bancos del Perú): defensorcliente.org.pe. Cubre los principales bancos privados (BCP, BBVA, Scotiabank, Interbank, BanBif, Pichincha, GNB, Falabella, Ripley, Citi, Mibanco). Emite opinión vinculante hasta cierto monto. Gratuito para el consumidor.

Para casos de FRAUDE ELECTRÓNICO, suplantación de identidad, phishing o estafa: División de Investigación Criminal (DIVINCRI) de la PNP. Sede central: Av. España 323, Lima. Línea: 0800-13900 (Línea 105 emergencias). Comisarías de cualquier distrito también reciben la denuncia. La denuncia policial es REQUISITO para el reclamo bancario por fraude.

Asociación civil sin fines de lucro que representa a consumidores ante INDECOPI: aspec.org.pe. Sede: Av. Arenales 1492, Lince, Lima. Tel: (01) 421-6892. Tramita denuncias colectivas, asesora gratuitamente y emite alertas de productos financieros riesgosos. Útil para casos masivos.

Modificó la Ley 29571 (Código de Protección y Defensa del Consumidor) y uniformó en 15 días hábiles improrrogables el plazo para que las entidades del sistema financiero, de seguros y AFP respondan los reclamos de los usuarios. Antes había distintos plazos según producto. Vigente desde febrero 2023.

Norma matriz de protección al consumidor en Perú. Establece los derechos del consumidor, las obligaciones del proveedor, los procedimientos administrativos sancionadores ante INDECOPI, las multas y la indemnización por daños. Aplicable a productos y servicios bancarios, financieros y de seguros.

Establece las obligaciones de las empresas del sistema financiero respecto a información transparente sobre tasas, comisiones, contratos y condiciones, así como los canales de atención al usuario y libro de reclamaciones. Marco regulatorio principal de la SBS sobre conducta de mercado.

Regula el servicio de mediación voluntaria de la SBS entre el usuario y la entidad financiera. Servicio gratuito, voluntario y no vinculante que facilita el diálogo y suele resolver casos por mutuo acuerdo en 15-30 días.

Marco normativo general que regula al sistema financiero, sistema de seguros y AFP en Perú. Faculta a la SBS para supervisar, fiscalizar y sancionar a las entidades supervisadas.

Marco general del procedimiento administrativo aplicable a SBS e INDECOPI: plazos, recursos administrativos (reconsideración, apelación, revisión), notificación, silencio administrativo y prescripción.

Tipifica los delitos informáticos (fraude electrónico, phishing, suplantación de identidad digital, atentados contra sistemas informáticos). Aplicable cuando la disputa con el banco involucra fraude o ciberdelincuencia. Penas de 3-8 años de prisión.

Establece las características del Libro de Reclamaciones físico y virtual obligatorio para todas las empresas que ofrecen productos y servicios al consumidor. Las entidades financieras DEBEN tener libro de reclamaciones accesible y emitir constancia con número.

Decreto Supremo del MEF publicado el 17-dic-2025, vigente desde 1-ene-2026. Base de cálculo del procedimiento sumarísimo INDECOPI gratuito hasta 3 UIT (S/16,500 con UIT 2026) y de las multas administrativas a las entidades financieras (hasta 450 UIT = S/2,475,000).

Es REQUISITO obligatorio reclamar PRIMERO ante la entidad financiera y obtener el NÚMERO DE OPERACIÓN del libro de reclamaciones. La SBS rechaza tu reclamo si no presentas la constancia previa. Excepción: fraude grave o suplantación pueden ir directamente a SBS + DIVINCRI.

La SBS supervisa al sistema financiero y puede SANCIONAR al banco regulatoriamente, pero NO ordena la devolución de dinero. Para reembolso debes ir a INDECOPI (sumarísimo gratuito hasta 3 UIT = S/16,500 — sí ordena devolución + intereses + multa) o al Poder Judicial. Recomendación: reclama en SBS + INDECOPI en paralelo.

Cuando reclamas en el libro de reclamaciones del banco, te entregan un NÚMERO DE OPERACIÓN o código de atención. Sin este número la SBS rechaza tu reclamo posterior — argumentando que no puede verificar el reclamo previo. Solicita siempre el número POR ESCRITO (constancia, captura, correo de confirmación).

La Ley 31763 obliga al banco a responder en 15 días hábiles improrrogables. Si pasaron y no respondieron: documenta el SILENCIO con captura de pantalla del estado del reclamo en la plataforma del banco o solicita constancia escrita de no respuesta. Sin documentar el silencio, la SBS puede pedirte volver a esperar.

Reclamos sin pruebas (estados de cuenta, contratos, capturas, correos) o con descripción genérica ("me cobraron mal", "no estoy de acuerdo") suelen ser declarados IMPROCEDENTES. Sé específico: fecha exacta, monto en soles, número de operación bancaria, sucursal, persona contactada, monto reclamado. Adjunta TODA la evidencia disponible.

La SBS notifica TODAS las etapas del reclamo por correo electrónico (admisión, traslado al banco, requerimientos, resolución). Si no respondes a observaciones dentro de los plazos otorgados (5-10 días hábiles), el reclamo se ARCHIVA por inercia. Verifica regularmente la bandeja de entrada y la carpeta de SPAM.

El artículo 121 de la Ley 29571 (Código de Consumo) establece que las acciones por infracción al Código de Consumo PRESCRIBEN a los 2 AÑOS desde el hecho generador. Después de 2 años INDECOPI declara IMPROCEDENTE por prescripción. Reclama dentro del primer año para tener margen en caso de escalar. Para fraude electrónico: reclamo dentro de 60 días desde el estado de cuenta.

Si fuiste víctima de fraude electrónico (phishing, skimming, clonación, suplantación): la denuncia policial en DIVINCRI es REQUISITO para que el banco evalúe la devolución. Sin denuncia policial, los bancos suelen rechazar el reclamo argumentando "operación con tu autenticación válida". Bloquea tarjeta + denuncia DIVINCRI + reclama al banco con número de denuncia adjunto, todo en 24-48 horas.

Algunos bancos ofrecen acuerdos transaccionales (parte de la devolución a cambio de renunciar al reclamo). Antes de firmar: revisa si la cláusula renuncia futuras acciones por el mismo hecho. Una vez firmado, no podrás reclamar nuevamente ni en SBS, INDECOPI ni PJ. Consulta con abogado o ASPEC antes de firmar acuerdos transaccionales.

El reclamo SBS PAU es 100% GRATUITO para el consumidor. Si una persona te promete "ganar el reclamo por S/500" o "tramitar la devolución sin pasar por SBS": probablemente sea fraude. Pasos legítimos son gratuitos. Si necesitas asesoría legal: usa Centros de Asistencia Legal Gratuita (ALEGRA — MINJUS), Consultorios Universitarios (PUCP, UNMSM) o ASPEC. Reporta posibles fraudes al call center SBS 0800-10840.