¿Cuál es la diferencia entre reclamo, queja y denuncia ante SUSALUD?
Reclamo: por un derecho vulnerado (negación de atención, cobros indebidos, denegación de cobertura, calidad). Queja: por mala atención del personal, infraestructura inadecuada o demoras injustificadas. Denuncia: cuando hay vulneración masiva o sistemática de derechos. Esto está regulado por la DS 002-2019-SA, Reglamento del Libro de Reclamaciones IPRESS/IAFAS.
¿Cuánto demora SUSALUD en responder un reclamo de salud?
Plazos: la IPRESS (hospital, clínica) tiene 30 días hábiles para responder en su libro de reclamaciones. Si elevas a SUSALUD por PADS (Procedimiento Administrativo de Atención de Denuncias y Solicitudes), el plazo es 30 días hábiles. Las emergencias se atienden por INFOSALUD 113 las 24 horas inmediatamente.
¿Es obligatorio reclamar primero en la IPRESS antes de ir a SUSALUD?
Sí, por norma de Gestión de Reclamos (DS 002-2019-SA, modificó DS 030-2016-SA, complementado por Resolución 014-2021-SUSALUD/S) debes intentar primero la solución directa con el establecimiento. Solo si no responde en 30 días hábiles o la respuesta no satisface, puedes elevar a SUSALUD vía PADS. Excepción: emergencias críticas pueden ir directo al 113 INFOSALUD.
¿Puedo presentar un reclamo SUSALUD de forma anónima?
No. Necesitas identificarte con tu DNI vigente o carné de extranjería. SUSALUD protege tus datos personales conforme a la Ley 29733 de Protección de Datos Personales. Sin identificación no hay seguimiento ni notificación oficial — el reclamo no se puede tramitar.
¿Qué pasa si la IPRESS no me responde en 30 días?
Puedes elevar el caso a SUSALUD inmediatamente. Conserva el cargo o número del libro de reclamaciones como prueba de la presentación previa y la fecha de vencimiento. Adjunta esta evidencia al elevar a SUSALUD por sitr.susalud.gob.pe. La omisión de respuesta de la IPRESS es a su vez una infracción sancionable.
¿SUSALUD ordena devolución de dinero por cobros indebidos en salud?
SUSALUD supervisa, fiscaliza y sanciona, pero NO ordena devoluciones directas como INDECOPI. Para devolución de dinero por cobros indebidos en consumo de salud, ve a INDECOPI (Ley 29571 Código de Consumo). SUSALUD puede multar a la IPRESS hasta 500 UIT (S/2,750,000 con UIT 2026 S/5,500). Recomendación: presenta reclamo paralelo SUSALUD + INDECOPI.
¿Cuál es la diferencia entre SUSALUD, EsSalud, MINSA y SIS?
SUSALUD: regulador y supervisor del sistema de salud. MINSA: ministerio rector y proveedor (hospitales públicos). EsSalud: seguro social de trabajadores formales (IAFAS). SIS: Seguro Integral de Salud (IAFAS para población vulnerable). Reclamos contra cualquiera de ellos van vía libro de reclamaciones del establecimiento + SUSALUD si no resuelven.
¿Cómo reclamo a una EPS privada como Pacífico, Rímac, Mapfre o Sanitas?
Primero usa el libro de reclamaciones de la EPS (todas son IAFAS y obligadas por norma). Si no responde en 30 días o no satisface, eleva a SUSALUD vía sitr.susalud.gob.pe. Los reclamos por contrato o cobro de prima también pueden ir a INDECOPI vía Código de Consumo (Ley 29571). Puedes presentar paralelo SUSALUD + INDECOPI.
¿Qué hacer si me niegan atención de emergencia médica en hospital o clínica?
La Ley 27604 obliga a los establecimientos públicos y privados a atender emergencias sin exigir pago previo ni afiliación. Llama de inmediato a INFOSALUD 113 (24/7 gratuito). Posteriormente presenta reclamo formal en el libro de la IPRESS y eleva a SUSALUD con la evidencia (testigos, parte policial si aplica, registro hora). La sanción es severa: hasta 500 UIT.
¿Cuánto cuesta presentar un reclamo en SUSALUD 2026?
Es 100% gratuito en TODOS los canales: libro de reclamaciones físico en la IPRESS, plataforma virtual sitr.susalud.gob.pe, app SUSALUD Contigo, línea 113 INFOSALUD y atención presencial en sede central (Av. Velasco Astete 1398, Surco) u ODSUS regionales (incluido Callao). Si alguien te cobra por presentar un reclamo, es fraude — repórtalo a SUSALUD y la PNP.
¿Cómo descargo y uso la app SUSALUD Contigo en 2026?
Disponible gratis en Play Store (Android) y App Store (iOS). Permite: verificar tu seguro vigente (EsSalud, SIS, EPS, FFAA), presentar reclamos y denuncias con foto/video, consultar estado de casos, ubicar IPRESS cercanas, conocer derechos y recibir notificaciones de respuestas oficiales. Es complementaria al libro físico de la IPRESS.
¿Cuándo escalar el reclamo a INDECOPI o Defensoría del Pueblo?
INDECOPI: cobros indebidos, publicidad engañosa, garantías (Ley 29571 Código de Consumo). Defensoría del Pueblo: vulneración de derechos en hospitales públicos del Estado, especialmente población vulnerable (línea 0800-15170 gratuita). Defensoría del Asegurado EsSalud: temas específicos del seguro social (411-8000). Plazo de prescripción para reclamos de consumo: 2 años desde el hecho (art 121 Ley 29571).
